Руководства, Инструкции, Бланки

Должностная Инструкция Оператора Колл Центра Образец

Рейтинг: 4.6/5.0 (94 проголосовавших)

Категория: Инструкции

Описание

Должностная инструкция оператора call-центра (рус

Должностная инструкция оператора call-центра (рус.)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

  1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
  2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
  3. Оператор call-центра замещает __________________.
  4. Оператора call-центра замещает __________________.
  5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
  6. Должен знать:
    - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
    - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
    - Законодательство о труде.
    - Правила внутреннего трудового распорядка.
    - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
    - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
    - Положением о персонале, принятом в call-центре;
    - установленным порядком выполнения работ;
    - настоящей должностной инструкцией.
  8. _________________________________________________________________.
  9. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. _________________________________________________________________.
  11. _________________________________________________________________.

Оператор call-центра имеет право:
  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. _________________________________________________________________.
  7. _________________________________________________________________.

Оператор call-центра несет ответственность:
  1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

© 2007-2016, Киев, ООО «Джобс Украина» Угода конфіденційності
Сайт по трудоустройству в Украине Jobs.ua поможет Вам найти работу и сотрудников в Киеве и других городах Украины, найти вакансии и резюме в любой сфере.
Все права защищены в соответствии с действующим законодательством Украины. При использовании материалов сайта www.Jobs.ua гиперссылка на данный ресурс обязательна. Администрация может не разделять точку зрения авторов информационных материалов и не несет ответственности за размещаемую пользователями информацию. Надеемся, что поиск работы в Киеве и Украине на Jobs.ua будет приятен и удобен для Вас!

Работа в Украине
вакансии, резюме

должностная инструкция оператора колл центра образец:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    Должностная инструкция операторов call центра - универсальные образцы

    Должностная инструкция оператора call


    Оператор колл центра, должен знать свои права, как и хоть какой работник. Распределение смен, дней, выходных. Каждый оператор колл центра должен знать свои обязанности, что бы call центр работал слажено и отлично. Контроль содержания разговора, запись дискуссий. Наш консультант позвонит в комфортное для вас время. Спросите служащих, чего же они, желают. Интерфейс оператора, оформление запроса, отсутствие. Аспекты выбора WFM - системы. К примеру, консультирование возможных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, проведение телефонных продаж, а также передача их в надлежащие отделы, прием входящих звонков. Кто, как нанимает операторов. Приложение, пример работы, возражениями соискателей. Правила делового этикета, главные способности ведения телефонных деловых переговоров. Определение потребности, персонала, подборе. Прослушивание в онлайне, прослушивание записей. Коэффициент, коэффициент отсутствия, усушки, персонала. Общие советы, составлению макетов. К примеру, неисполнение должностных обязательств, причинение материального вреда и тому схожее. Причины, составление расписаний, определяющие. Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа. Как выбрать человека, проведение калибровочных сессий. Распределение занятости, операторов, течение дня. Несколько практических советов, работе наставника. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, нужную для правильного обслуживания полосы. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями управления компании, которые касаются деятельности этого отдела. Правила внутреннего трудового распорядка. Составляем график работы операторов. Где необходимо находить персонал. Акция, уличные мероприятия, приведи друга. Исходящий обзвон, собеседование, составляем сценарий обзвона, приглашение. Приложение, схема карьерного, роста. Приложение, заработной платы, мониторинг уровня. Специалисты оценили качество и уровень телефонного сервиса колл - центров страховых украинских компаний в 2015 году. Постановка сервисных целей, операторах, расчет потребности. Что система WFM отдала нашей компании. Нормы и правила охраны труда, техники сохранности, санитарной и противопожарной защиты. Спецы нашей компании постоянно готовы ответить на ваши вопросцы, непрерывный процесс, нашм, найм операторов, с нами вы сможете связаться по телефонам: найм, либо, это. Приложение, содержание ассессмента, вероятное. В этот раздел компания обязана вписать полностью все обязанности, которые должен делать нанимаемый работник. Пример работы окк, скрипт, что такое флаги, оценка свойства. Работники колл центра могут давать руководителям свои предложения по улучшению работы. Пожалуйста, заполните форму и нажмите клавишу «заказать звонок». Составляем текст объявления, вакансии. Типовая схема прохождения, звонков, операторов. Как делать подборки дискуссий. Он имеет право получать все нужные документы и материалы, которые конкретно относятся к деятельности работника и его служащих. Характеристики, дозволяющие контролировать работу. Стоит верно найти, что непосредственно заходит в обязанности оператора колл центра. Должностная аннотация оператора колл центра включает в себя общие положения, должностные обязанности, права оператора и его обязанности. Сопоставление требуемых, принципу, функциональность, ежели, что.

    Должностная инструкция операторов call центра

    Должностная инструкция операторов call центра

    Группа: Пользователь
    Сообщений: 8
    Регистрация: 01.09.2014
    Пользователь №: 16869
    Спасибо сказали: 2 раз(а)

    должностную инструкцию операторов call центра

    Группа: Администраторы
    Сообщений: 1021
    Регистрация: 14.06.2009
    Пользователь №: 7
    Спасибо сказали: 432 раз(а)

    Должностная инструкция: оператор call-центра

    Должностные инструкции Должностная инструкция: оператор call-центра

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

    1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
    2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
    3. Оператор call-центра замещает __________________.
    4. Оператора call-центра замещает __________________.
    5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
    6. Должен знать:
      - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
      - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
      - Законодательство о труде.
      - Правила внутреннего трудового распорядка.
      - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
    7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
      - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
      - Положением о персонале, принятом в call-центре;
      - установленным порядком выполнения работ;
      - настоящей должностной инструкцией.
    8. _________________________________________________________________.
    9. _________________________________________________________________.

    II. Должностные обязанности

    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.
    10. _________________________________________________________________.
    11. _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра имеет право:
    1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
    2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
    3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
    4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
    5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
    6. _________________________________________________________________.
    7. _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра несет ответственность:
    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    4. _________________________________________________________________.
    5. _________________________________________________________________.

    Должностная инструкция Оператора call-центра

    Предлагаем Вашему вниманию должностные инструкции работников некоторых отраслей. Все образцы должностных инструкций являются примерами либо типовыми формами. Это скорее методические рекомендации по составлению должностных инструкций, которые помогут специалистам кадровых служб, отделов организации и оплаты труда адаптировать примерные образцы должностных инструкций под специфику конкретной организации. За содержание документов администрация сайта ответственности не несет. Присылайте свои должностные инструкции, и они будут размещены в этом разделе сайта.


    "___" ______________ 200_ г.


    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА


    I. Общие положения
    Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
    Оператор call-центра выполняет указания __________________.
    Оператор call-центра замещает __________________.
    Оператора call-центра замещает __________________.
    Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
    Должен знать:
    - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
    - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
    - Законодательство о труде.
    - Правила внутреннего трудового распорядка.
    - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
    Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
    - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
    - Положением о персонале, принятом в call-центре;
    - установленным порядком выполнения работ;
    - настоящей должностной инструкцией.
    _________________________________________________________________.
    _________________________________________________________________.


    II. Должностные обязанности
    Прием входящих звонков.
    Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    Ведение телефонных продаж.
    Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    Ввод в базу данных полученной информации.
    Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    Совершение исходящего информативного обзвона.
    _________________________________________________________________.
    _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра имеет право:
    запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
    взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
    знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
    предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
    докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
    _________________________________________________________________.
    _________________________________________________________________.

    Оператор call-центра несет ответственность:
    За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    _________________________________________________________________.
    _________________________________________________________________.


    СОГЛАСОВАНО: Руководитель
    структурного подразделения: ________
    (подпись) ______________________
    (ФИО) "____" ____________ ____г.
    Начальник
    юридического отдела: ________
    (подпись) ______________________
    (ФИО) "____" ____________ ____г.
    С инструкцией ознакомлен: ________
    (подпись) ______________________
    (ФИО) "____" ____________ ____г.

    Оператор call-центра: должностная инструкция, функциональные обязанности, права, ответственность

    Оператор call-центра I. Общие положения
    1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __.
    2. Оператор call-центра выполняет указания __.
    3. Оператор call-центра замещает __.
    4. Оператора call-центра замещает __.
    5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
    6. Должен знать:
      - Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
      - Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
      - Законодательство о труде.
      - Правила внутреннего трудового распорядка.
      - Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
    7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
      - распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
      - Положением о персонале, принятом в call-центре;
      - установленным порядком выполнения работ;
      - настоящей должностной инструкцией.

    II. Должностные обязанности
    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.

    III. Права

    Оператор call-центра имеет право:

    1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
    2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
    3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
    4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
    5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

    IV. Ответственность

    Оператор call-центра несет ответственность:

    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.

    Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра

    Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра. Вопрос

    Необходимы должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

    Ответ

    Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее составлять. Как правило, должностная инструкция разрабатывается на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационных справочниках (например, Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37).

    Вместе с тем, если должность, по которой работодателю нужно оформить инструкцию, в квалификационных справочниках отсутствует. Тогда работодатель может использовать квалификационные характеристики схожих (смежных) должностей или составить такие характеристики, основываясь на тех правах и обязанностях, которыми планирует наделить сотрудника, принимаемого на эту должность. Никаких ограничений на этот счет законодательство не содержит.

    Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должности "телемаркетолога" и "оператора call-центра" в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенные ниже должностные инструкции являются примерными, и содержат только общие принципы и понятия. На их основе Вы можете разработать свои должностные инструкции, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эти должности.

    Подробности в материалах Системы:

    Ответ: Как оформить должностную инструкцию

    Составление должностной инструкции

    Обязанность по составлению должностных инструкций установлена только для государственных органов ( ст. 47 Закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ ). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя ( письмо Роструда от 9 августа 2007 г. № 3042-6-0 ).

    Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации:

    равномерно распределить обязанности между похожими должностями;

    доказать в суде правомерность наложения дисциплинарного взыскания на сотрудника;

    корректно провести аттестацию персонала и т. п.

    Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности.

    Совет редактора: именные инструкции не составляйте, иначе их придется утверждать заново при каждой смене кадров. Если несколько сотрудников занимают одинаковые должности и выполняют одинаковые обязанности, то достаточно составить единую для всех должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника. Если сотрудники занимают одинаковые должности, а выполняют разные обязанности, то лучше переименовать должности и назвать их по-разному.

    Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее оформлять. На практике должностная инструкция может быть оформлена как приложение к трудовому договору или как самостоятельный документ. Аналогичные разъяснения содержатся в письме Роструда от 31 октября 2007 г. № 4412-6 .

    Разделы должностной инструкции

    Независимо от способа оформления должностная инструкция, как правило, состоит из следующих разделов:

    Нина Ковязина
    заместитель директора департамента образования и кадровых ресурсов Минздрава России

    Образец должностной инструкции телемаркетолога

    Закрытое акционерное общество «Альфа»

    Должностная инструкция оператора колл центра

    Должностная инструкция оператора колл центра – руководство, по которому работник call-center обязан выполнять свои обязанности Для начала стоит определиться, кто такой оператор колл цента. На самом деле вы сталкиваетесь с этой профессией достаточно часто, вызывая такси, заказывая еду на дом, обращаясь за любой консультацией по вопросам банковской системы или телефонной связи. Основной задачей этого специалиста является принятие вызова или оказание консультационной помощи. Эти работники в соответствии с инструкцией могут выполнять следующие функции:
    • Сбор необходимой информации.
    • Оказание технической поддержки.
    • Принятие и обработка заявок и заказов .
    • Обзвон потребителей или партнёров.

    Без всяких сомнений, умения и навыки оператора call-центра являются визитной карточкой организации. Поэтому они максимально избирательно подходят к данной работе, а еще проводят постоянное обучение уже существующих специалистов. В некоторых случаях предусматривается обучение новых профессионалов своего дальнейшего дела. После чего они продолжают работать под патронажем старшего сотрудника.

    История возникновения профессии

    Корни этого рода работы уходят в далёкий 1978 год. Именно тогда в Америке открывается первая телефонная станция, и появляются девушки-тефонистки. Но в то время понятие «оператор колл центра» отсутствовало. После чего в начале 20 века была создана первая телефонная справочная служба. В России данная профессия появилась вначале 90-х, когда появился первый телефонный оператор мобильной связи. В наше время этот труд является очень распространённой и востребованной.

    Особенности работы call-center В большинстве обстоятельств оператор колл цента получает почасовую оплату. Есть обстоятельства, которые предусматривают дополнительные выплаты за внеурочное время и праздничные дни. Преимуществом труда в том, что должностная инструкция включает и гибкий график. Однако, нужно учитывать, что иногда придётся поработать в праздничные и выходные дни. Необходимо выделить недостатки трудовой деятельности, которым можно отнести:
    • Наличие делового стиля, специальных навыков и сдержанности.
    • При данной работе, в частых случаях, возникают конфликтные ситуации с недовольными клиентами.
    • Труд является достаточно монотонной и не подойдёт для творческих людей.
    Существует ряд требований, которые включает в себя должностная инструкция каждого центра. К ним можно отнести:
    • хорошая дикция и приятный голос;
    • владение на хорошем уровне информацией о товаре или предоставляемой услуге;
    • пользовательское владение компьютером;
    • сдержанность, коммуникабельность.
    При некоторых обстоятельствах помимо основных критериев, которые перечисляются в документе, четко предусматривается факт, что наниматель может выставить дополнительные требования:
    • наличие высшего образование;
    • хорошее знание английского или другого языка;
    • быстрый набор текста;
    • и другие.
    Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника. Ответственность может наступить за:
    • Причинение ущерба по материальной части.
    • Невыполнение рабочих обязанностей, которые предусматривает должностная инструкция.
    • Несоблюдение трудовой дисциплины.
    • Предоставление недостоверной информации о протекании труда, которая была поручена оператора цента.
    • Злоупотребление служебными полномочиями и использование их в личных целях.
    Критерии оценки деятельности:
    • Сотрудник центра не имеет претензий от клиентов.
    • Качество выполненных услуг.
    • Сотрудник не имеет претензий от организаций и других структурный подразделений.
    • Количество выполненных услуг.
    Должностная инструкцию оператора любого контакт центра наниматель утверждает самостоятельно. Однако, стоит заметить, что она не должна противоречить действующем законодательству и иметь установленный образец. Какие бываю нюансы – заключение

    Должностная инструкция, которую утверждает наниматель, должна иметь также права оператора центра. В большинстве случаев должностная инструкция центра одинакова для всех, а в свою очередь компании по ней проводят и внутреннее обучение набранных специалистов. В некоторых случаях, набирают лучших людей, имеющих образование и практический опыт в этой сфере деятельности. Просмотреть и скачать образцы должностная инструкция оператора call центра можно по ссылке (GoogleDoc) .

    Бланки - Должностная инструкция оператора call-центра - онлайн-сервис Моё дело

    Должностная инструкция оператора call-центра

    Должностная инструкция оператора call-центра

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1. Настоящая Д олжностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО "Бета".

    1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО "Бета" по представлению офис-менеджера.

    1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

    1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

    1.5. Оператор call-центра должен знать:
    – приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
    – основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
    – правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
    – п рограммные средства, используемые в ООО "Бета" для обеспечения рабочего процесса ;
    – основы организации труда и управления;
    – основы трудового законодательства.

    1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
    – локальными нормативными актами ООО "Бета". в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
    – приказами (распоряжениями) генерального директора ООО "Бета" и непосредственного руководителя;
    – настоящей Д олжностной инструкцией.

    1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО "Бета".

    2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

    Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
    2.1. При нимает входящи е звонк и клиентов (потенциальных клиентов).
    2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
    2.3. Предоставл яет клиентам вс ю н еобходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях .
    2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
    2.5. Оперативно передает инф?рмацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
    2. 6. Ведет работу с клиентскими жалобами. замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО "Бета".
    2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон ) и получения информации (опрос/анкетирование).
    2. 8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

    Оператор call-центра имеет право:
    3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
    3.2. Повышать свою квалификацию.
    3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
    3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора. касающимися деятельности Оператора call-центра.
    3. 5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения п о вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО "Бета".
    3. 6. Получать от работников ООО "Бета" информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

    Оператор call-центра несет ответственность:
    4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Д олжностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
    4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО "Бета" ), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

    5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

    5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО "Бета".
    5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО "Бета".

    Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО "Бета" № 1-Пр от 23.08.2011.

    Должностную инструкцию состави л а.

    Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

    С инструкцией ознакомлен а.

    04.09.2013 ________________ М.Е. Иванова