Составление деловых писем

Составление деловых писем – неотъемлемая часть нашей повседневной деловой жизни. Поначалу это непростой труд, но при некотором навыке уже можно будет с легкостью оперировать богатым арсеналом письменного делового этикета и соблюдать давно сложившиеся вполне четкие критерии качества делового письма: стиль, тон, клише, структуру.

Разумеется, перед составлением делового письма Вы должны четко уяснить, что именно Вы хотите сообщить в своем послании, что узнать. Не лишним иногда бывает набросать черновик письма и попытаться изложить свои мысли по возможности кратко, но и не в ущерб смыслу.

Избыточная информация в деловом письме не приветствуется. Конкретное письмо должно быть посвящено конкретному вопросу. Не следует пользоваться замысловатыми выражениями и сложными грамматическими конструкциями. Постоянно помните, что читать Ваше письмо будут деловые люди, которых не интересуют Ваши писательские способности, а только четко изложенная информация, суть дела.

Иногда получается так, что в деловом письме трудно обойтись без постоянного повторения одних и тех же слов. По этому поводу не стоит особо беспокоиться. В деловых письмах тавтология вполне уместна, и тщательно подбирать синонимы здесь нет нужды.
Еще одно существенное замечание. В английском письменном деловом этикете не принято употреблять просторечные слова и жаргоны, потому что наличие их в письме может сформировать негативное отношение к отправителю как к некультурному человеку. Однако отметим, что в коммерческом виде делового письма, особенно если дело касается рекламной направленности послания, часто можно встретить и разговорные формулы, и сленг.

Аккуратность оформления письма, отсутствие ошибок, красота расположения материала – все это располагает к Вам адресата, вызывает его уважение. Деловое письмо, как, впрочем, и любое другое, должно быть тщательно и аккуратно оформлено, без опечаток или описок, со строгим соблюдением письменного делового этикета от заголовка до подписи. Особенно это справедливо, когда речь идет о деловых письмах.

Структура делового письма в англоязычных странах несколько отличатся от структуры частных писем, но это отличие незначительно. В деловом письме имеются все те же части (элементы), что и в неофициальном письме. Кроме того, в нем могут быть и некоторые, свойственные только деловому письму, элементы.
Перечислим части делового письма.

Заголовок, включающий наименование компании и адрес отправителя (Company letterheading; Sender’s address). Дата письма (Date). Адрес получателя (Inside address). Обращение (Salutation). Указание на содержание письма (Subject line). Основной текст письма (Body of the letter). Заключительная формула вежливости (Complimentary close). Подпись отправителя (Signature). Инициалы автора письма и исполнителя (Identifying initials). Указание на приложения (Enclosures). Постскриптум, т.е. приписка к оконченному письму (Postscript). Уведомление о наличии копий (Notation of copies sent).

Следует заметить, что в деловом письме не обязательно наличие перечисленных выше составных частей. Скажем, при отсутствии приложений, необходимость в этом разделе письма отпадает.

Напечатанный типографским способом заголовок содержит наименование и адрес организации или фирмы, отправляющей письмо, и ряд подробностей, как то: адрес для телеграмм, номер и условное название телетайпа, номера телефонов, названия коммерческих кодов, употребляемых для телеграфных сношений и т.п. Под названием организации часто указывается род ее деятельности. В заголовках писем английских акционерных компаний иногда проставляются фамилии директоров компании.

Названия внешнеторговых объединений не переводятся на иностранные языки. Слова «внешнеторговое объединение» и «экспортно-импортное объединение» пишутся латинским шрифтом в транскрипции, принятой для всех иностранных языков – VNESHNETORGOVOJE OBJEDINENIJE, EXPORTNO-IMPORTHOJE OBJEDINENIJE.
Vneshnetorgovoje Objedineije “Machinoexport”.

В конце названий многих английских торговых и промышленных предприятий, банков стоит слово «Limited»(Ltd):

Smith & Co. Limited.

The Sheffield Engineering Co. Ltd.

Слово «Limited» представляет собой сокращение выражения «limited liability company» - компания с ограниченной ответственностью. Это выражение означает, что ответственность членов компании (акционеров) ограничивается номинальной стоимостью приобретенных ими акций.

В США вместо слова «Limited» после названий многих торгово-промышленных предприятий стоит слово «Corporation» или слово «Incorporated» (Inc). «Corporation» означает соединение лиц, корпорация, и в названиях американских фирм, банков и т.д. в большинстве случаев употребляется вместо «stock corporation» «акционерная корпорация». «Incorporated» означает «зарегистрированный как корпорация»:

The American Mining Corporation James Smith and Company, Incorporated.

Отсутствие слова «Limited» (Ltd) в названиях английских предприятий и слов «Corporation» или «Incorporated» (Inc) в названиях американских предприятий указывает на то, что данное предприятие является товариществом (partnership), члены которого отвечают по обязательствам предприятия всем своим имуществом.

Часто в заголовке напечатано указание на ссылку, которую отправитель письма просит адресата упомянуть в своем ответе. В ссылках обычно приводятся инициалы составителя письма, сокращенное обозначение отдела, номер отдела и т.п.

Our reference AC/DK/156 – Наша ссылка AC/DK/156.
Your reference 15/16/1867 – Ваша ссылка 15/16/1867.
In your reply please refer to FL/KD/156789 – В Вашем ответе просим сослаться на FL/KD/156789.
In your reply please mention our reference CA/DB – В Вашем ответе просим упомянуть нашу ссылку CA/DB.
Our file No. 12/16/1678 - Наше дело 12/16/1678.
Please quote No. 1567/AC when replying – В ответ просим сослаться на № 1567/AC.
В заголовках некоторых фирм можно встретить следующую фразу:

«All communications to be addressed to the company and not to individuals». - Все сообщения должны быть адресованы компании, а не отдельным лицам.

Дата отправления письма обычно пишется в правом углу под заголовком. Дата обозначается одним из следующих способов.

12th September, 1978. 12 September, 1978. September 12th. 1978. September 12, 1978.

Предлог «on» и артикль перед датой не ставятся. В Англии наиболее распространен первый способ обозначения даты – 12th September, 1978. Этот же способ обычно употребляется в письмах, исходящих от российских внешнеторговых организаций. В США часто применяется четвертый способ – September 12, 1978.
При обозначении даты по способам 1 и 3 необходимо обращать внимание на правильное написание порядкового числительного при помощи цифр и одного из окончаний st, nd, rd. th: 1st, 2nd, 3rd, 4th.

Следует также иметь в виду, что перед числительными, обозначающими год, обычно ставится запятая. Точка в конце обозначения даты не обязательна.
Названия месяцев, кроме March, May, June, July, часто сокращаются:
January – Jan. September – Sept.
February – Feb. October – Oct.
April – Apr. November – Nov.
August – Aug. December – Dec.

Наименование и адрес получателя письма

Наименование и адрес организации или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо, проставляется на левой стороне бланка письма у линии поля немного ниже строки с датой. Название организации или фамилия лица обычно пишутся на отдельной строке.

Если письмо адресуется фирме, то перед ее названием принято ставить «Messrs», которое представляет собой сокращение французского слова «Messieurs» - «господа», и употребляется со значением «фирма» обычно в том случае, когда в названии фирмы имеются фамилии каких-либо лиц. В конце слова «Messrs» обычно ставится точка:

Messrs. A. Robinson and Sons – Фирме А. Робинсон энд Санз.
Messrs. John Brown & Co. Ltd. – Фирме Джон Браун энд Ко Лимитед.

При адресации писем какой-либо фирме или другой организации следует приводить название организации полностью в таком же виде, в каком оно дано в заголовках писем, исходящих от этой организации, или в торговых справочниках, не допуская каких-либо сокращений или изменений.

Когда письмо адресуется отдельному лицу - мужчине, то перед его фамилией ставится слово «Mr.», которое представляет собой сокращение слова «Mister» - «мистер», «господин», и полностью никогда не пишется. В конце слова «Mr.» обычно ставится точка.
Перед фамилией лица следует указать его имя или первые буквы имен:

Mr. Harold Brown – мистеру Гарольду Брауну.

В Англии вместо «Mr.» иногда после фамилии лица пишется слово «Esq.» Слово «Esq.» представляет собой сокращение слова «esquire» – «эсквайер» – и полностью никогда не пишется. В конце слова «Esq.» ставится точка. Перед фамилией лица необходимо и в этом случае указать его имя или инициалы:

Harold Brown, Esq. – Гарольду Брауну, эсквайеру.

В отличие от русского языка, в английском языке имя или первые буквы имен какого-нибудь лица никогда не пишутся после фамилии, а всегда перед ней. Прописные буквы, встречающиеся после фамилий каких-либо лиц, являются сокращениями, указывающими на принадлежность к определенной организации, на звание или на орден, которым награждено это лицо:

A.B. Smith, M.P. (M.P. – Member of Parliament – член парламента).
C.D. Brown, M.I.C.E. (M.I.C.E. – Member of the Institution Of Civil Engineers – член Института гражданских инженеров).
A.F. White, LL.D. (LL.D. – Doctor of Laws – доктор юридических наук).
G.H. Black, K.C.V.O. (K.C. V.O. – Knight Commander of the Victorial Order - кавалер ордена королевы Виктории).

Иногда письмо адресуется должностному лицу в какой-нибудь организации. Когда фамилия лица, занимающего определенную должность в данной организации, неизвестна, то адресат обозначается следующим образом:
The Chairman, A.Smith & Co, Ltd – председателю компании А. Смит энд Ко. Лимитед.

Указание должности без фамилии лица, ее занимающего, возможно, однако, лишь тогда, когда эта должность является единственной в организации, указанной в адресе (Chairman - председатель, President – президент, председатель, Managing Director – директор-распорядитель, Secretary - секретарь, Chief Account – главный бухгалтер).

При адресации писем замужним женщинам в Англии и США употребляется слово «Mrs.» - миссис, госпожа.
Mrs. Mary Brown.

Слово «Mrs.» представляет собой сокращение слова «Mistress» - миссис, госпожа. «Mrs.» полностью никогда не пишется и самостоятельно, т.е. без фамилии лица, не употребляется. В конце слова «Mrs.» обычно ставится точка – так же, как и после всех сокращенных слов. При адресации писем незамужним женщинам употребляется слово «Miss» - мисс, госпожа, за которым следует имя адресата и фамилия:

Miss Mary White.

После наименования организации или фамилии адресата на отдельной строке пишется номер дома и название улицы, а затем – также на отдельной строке – название города. Номер дома всегда стоит перед названием улицы. Название города сопровождается в необходимых случаях принятым обозначением почтового района. Графство (в Англии) или штат (в США) пишутся после названия города. Если письмо адресуется за границу, то после названия города следует название страны. После наименования организации или фамилии адресата ставится запятая. Запятая ставится также после названия улицы и перед обозначением почтового района, штата, страны. Между номером дома и названием улицы запятая не обязательна. Слова «Street», «Place», «Avenue» пишутся с прописной буквы.

Messrs. A. Smith & Company, Limited
25, Leadenhall Street,
London, E.C.
England.

Рассмотрим один из примеров такого письма:

Thank you so much for your kind invitation to take part in the International Congress to be held next month.
It gives me pleasure to accept your invitation and I look forward to seeing you and other friends of mine.
Sincerely yours,
S. Voronin
Director

Вступительное обращение и заключительная форма вежливости

Вступительное обращение и заключительная форма вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письмах ту же роль, какую в разговоре играют соответственно выражения «good morning», «good-bye».
В настоящее время в деловых письмах наиболее распространены нижеследующие формулы вежливости.

В письмах к фирмам и организациям - Dear Sirs, Gentlemen. В письмах к отдельным лицам – Dear Sir, Dear madam.

Интересно отметить, что обращение «My Dear Sir» (уважаемый господин) к незнакомым людям является строго формальным, и местоимение «мой» ничуть не вносит оттенок интимности в это обращение. Таким образом, можно видеть, что в письмах английское слово «dear» является самым популярным и самым распространенным. И каждый раз, в зависимости от ситуации, оно имеет разные оттенки значения: от «дорогой» до «уважаемый». То же самое можно сказать и о слове «friend». Это слово в английском языке, как говорят ученые, имеет широкую семантику, гораздо более широкую, чем имеет слово «друг» в русском языке. Другом в английском (и особенно в американском) смысле слова может быть и партнер по аэробике, и коллега по работе, и человек, бегающий по утрам по тому же маршруту. Иными словами, у американца гораздо больше друзей, чем у русского.

Что касается заключительной формулы вежливости (так же, как и обращение), это зависит главным образом от того, в каких отношениях Вы находитесь с адресатом.

Первый - когда Вы пишете другу или родственнику, или хорошему знакомому: Sincerelyyours – Искренне твой, Faithfullyyours – Преданный тебе, Yours(very)sincerely – Твой (Ваш), Alwayssincerelyyours – Всегда искренне твой, Everyours - Всегда твой, Verycordiallyyours – Сердечно твой, Yourstruly – Преданный тебе.

Второй – недостаточно знакомым людям или официальным лицам обычно пишут: Yourssincerely - Искренне Ваш, Yours truly – Преданный Вам, Respectfullyyours – С почтением, Yoursveryrespectfully – С глубоким почтением.

Таким образом, форма Sincerelyyours в ее различных вариантах фактически является самым верным и безошибочным окончанием письма для множества ситуаций общения. В зависимости от тона всего письма ее многочисленные варианты могут восприниматься как официальные или, наоборот, не имеющие никакой официальной тональности.

Когда отправитель письма, адресованного какой-нибудь организации, желает, чтобы письмо было прочитано определенным лицом в этой организации, то перед вступительным обращением (или под ним) ставится следующая надпись:

For the attention of Mr. D. Robinson – Вниманию г-на Д. Робинсона
Attention of Mr. D. Robinson.

Такая надпись обычно подчеркивается для того, чтобы она бросалась в глаза сотруднику, разбирающему почту в данной организации, и была направлена соответствующему лицу.

Указание на общее содержание письма

Перед основным текстом письма часто дается краткое указание относительно содержания или темы письма. Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом и подчеркивается, для того чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту. Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.

Order No. 1234 for “Volga” Cars
We have received your letter…

Уважаемые господа!
Заказ № 1234 на автомобили «Волга»

Мы получили Ваше письмо…

Подпись на письме помещается на правой стороне листа под заключительной формулой. Подпись на письме иностранной фирмы или организации выглядит обычно следующим образом. На первой строчке под заключительной формулой проставлено название фирмы или организации, оно должно точно совпадать с названием фирмы или организации. Под названием уполномоченное фирмой или организацией лицо ставит свою подпись. На той же строке или ниже следует название должности лица, подписавшего письмо, или название соответствующего отдела предприятия. Отдельные строчки в подписи не разделяются запятыми. Председатель, директора и секретарь акционерной компании обычно подписывают текущую корреспонденцию, например, так:

A. Smith & Co. Ltd

7. Указание на приложения

Если к письму приложены какие-нибудь материалы или документы, то в левом углу письма ниже подписи пишется слово «Enclosure» – приложение или слово «Enclosures» – приложения, чаще сокращенно - «Encl». Если имеются два приложения и более, то указывается их число: 3 Enclosures или 3 Encl. (3 приложения).

В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности, когда это важные или ценные документы. Слова в названиях материалов или документов пишутся при этом с прописной буквы, кроме предлогов, артикли обычно опускаются.

Encl: Cheque Приложение: чек

Enclosures: приложения:
Bill of Lading коносамент
Insurance Policy страховой полис
Invoice счет-фактура

Постскриптум ( Postscript), т.е. приписка в конце письма после подписи, допускается лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно сообщить адресату. Приписка начинается с сокращения P.S. в конце приписки снова ставится подпись.

Всем знакомое английское слово «бизнес» уже прочно вошло в наш язык, и, что под этим словом подразумевается, объяснять нет нужды. Также и производные от этого слова, типа «бизнесмен», и у нас, и в Европе, и по всему миру ассоциируются с торговлей, биржевыми сделками, вкладыванием капитала и т.д. одним словом, с традиционным западным бизнесом в нашем понимании.

Однако если переводить слово «business» на русский язык, то получается некоторое несовпадение смыслов. Строго говоря, «business» переводится как «дело», а, скажем, «business letters» переводится как «деловые письма», чему в английском языке есть соответствующий эквивалент «official correspondence» («официальная переписка»).

Действительно, деловые письма не обязательно должны быть коммерческими, но могут быть, и юридическими, дипломатическими, научными, и многими другими официальными письмами. Таким образом, коммерческая переписка является лишь частью, правда, довольно внушительной, деловой переписки.

Во многом внутренние реквизиты коммерческого письма (ученые называют их «клише») архаичны и составляют стройную, довольно устойчивую систему, этакий «деловой канцелярит». Однако суховатый официальный язык коммерческого письма, как, впрочем, и любой другой язык, со временем меняется. Не будем судить, в хорошую или плохую сторону меняется интересующий нас язык, но отметим, что он все больше упрощается. Все реже в деловых письмах встречаются вычурные архаичные фразы и громоздкие грамматические конструкции. Все активнее используются обычные разговорные формы, все чаще появляются в коммерческих простых письмах яркие, образные выражения, нередко можно встретить даже сленг. Характер коммерческого письма становится все более доверительным, располагающим и убеждающим.

Если Вам доведется переписываться с какой-нибудь американской фирмой, то Вы не застрахованы от остроумного письма, в котором может быть уместна шутка, интересная цитата, даже анекдот или загадка. Естественно, подобные «фокусы» исключены в больших официальных документах.

Британский стиль, напротив, отличается завидным постоянством, и, можно сказать, что консервативность его не знает границ. До сих пор можно порой встретить в британских коммерческих письмах клише ХVIII - ХIХ веков, типа:

We beg to acknowledge your esteemed favour of the 5th inst.
Позвольте засвидетельствовать почтение за любезно оказанную нам честь (имеется в виду письмо) от 5 числа сего месяца. Что на современном английском языке имело бы вид:

We received your letter of 5th May.
Мы получили Ваше письмо 5 мая.

В современных деловых письмах вообще, и в коммерческих письмах в частности, приняты следующие клише:

We thank you for the letter of 5th May - Благодарим за Ваше письмо от 5 мая.
Many thanks for your letter – Большое спасибо за Ваше письмо.
In reply to your letter of (request) – В ответ на Ваше письмо от (просьбу)…
W e are pleased to tell you that – Рады сообщить Вам, что…
At your request, we sent you – По Вашей просьбе мы выслали Вам.
We have considerable interest in – Мы очень заинтересованы в…

Запросы. Ответы на запросы

Всякому, даже неискушенному в бизнесе человеку, нетрудно будет ответить на вопрос «с чего начинается коммерческая переписка?» Почти всякая деловая корреспонденция начинается с запросов. Одним грамотно составленным запросом можно установить новые деловые связи с торговыми партнерами, важность которых очевидна не только в наших условиях.
В запросах обычно интересуются, прежде всего, информацией любого рода и в любом ее виде – списка цен, условий поставки, сроков выполнения заказов, справок, поручительств, каталогов и т.д. Направляя заказ в адрес такой-то фирмы, Вы сразу ставите себя в выгодное положение – фирма-получатель обязательно даст необходимую информацию, и будет рада сделать это, ведь в условиях рынка запрос почти означает заказ, а заказ – это торговля, прибыль, смысл бизнеса.
Язык запросов прост, а содержание сводится к «просим такую информацию».
В запросах обычно используются следующие клише:

Please inform us – Просим сообщить.
Please send us – Просим выслать.
Please rush us - Просим выслать.
We should be obliged to receive your (price-list) – Мы были бы признательны, получив Ваш (прейскурант).
We are interested in – Мы интересуемся.
We are in the market for – Мы намерены закупить.
Quoteprices – Укажите цены.
Wehaveaninquiryfor – Мы хотели бы получить информацию о…

Please send us you new catalogue of Computers and Microprocessors. We also should be grateful if you would enclose free descriptive leaflets with your reply and quote your terms f.o.b. London
Yoursfaithfully,
M.Davis

Просим вас выслать новый каталог компьютеров и микропроцессоров. Также будем признательны, если вы сопроводите каталог бесплатными проспектами и укажете условия доставки Ф.О.Б. Лондон.

Заказы. Сопроводительные письма к заказам

Все многообразие и изобилие коммерческой переписки можно разделить на два типа, сообразно двум основным целям бизнеса – либо что-то купить, либо что-то продать.

Ведение документации достигло такого уровня и запутанности, что скоро можно будет говорить об «искусстве документации», если кому-то удается извлечь из вороха разнообразных форм, условий и канцелярских головоломок – то самое необходимое, что служит делу.

Заказ означает не только сделку и доход. Главное - новые связи, новые люди, укрепление связей со старыми партнерами. Таким образом, важность заказа огромна и очевидна, и рассматривать заказы, составлять их необходимо с особым вниманием.
Вся корреспонденция, связанная с заказами, многочисленна, и каждый ее тип приходится выдерживать в определенном стиле, использовать те или иные конструкции и слова, ненавязчиво убеждать, доказывать, просить и т.д.

Заказ же имеет простую форму: «Просим доставить то-то туда-то тогда-то». Фирмы используют для оформления заказов бланки с пустыми местами, которые заполняются названиями, датами, условиями, ценами, а вся громоздкая документация, как правило, прилагается к простому заполненному бланку, который даже обычно не имеет традиционных формул вежливости.
В заказах и сопроводительных письмах часто употребляются такие слова и выражения:

Tobequotedonalldocuments – Ссылаться на заказ во всех документах.
Your terms (quotations, prices) are accepted – Ваши условия, цены принимаются.
Weacceptyourterms – Мы принимаем Ваши цены, условия.
Freerepair – Бесплатный ремонт, замена.
Invoice - Счет-фактура.
To place an order for – Разместить заказ.
Reduce quotations by 10 per cent – Уменьшить цены на 10%.
Trialorder – Проверочный заказ.
Regularorder – Регулярные заказы.
To ship\to deliver – Доставлять.
To take delivery – Принять доставку.
Payment in check – Оплата чеком.
Postage – Плата за доставку.
Prompt delivery – Быстрая доставка.
Discount – Скидка.

Приведем примеры на несколько форм заказов.

Please supply me 20 ‘Accurist Skeleton’ at $70 each and 70 Swatch “Wall Street” watches at $25 each plus $5 postage and handling for each watch ordered.

Прошу выслать мне 20 часов по 70 ам. долларов за штуку и 70 часов по 25 фунтов за штуку плюс по 5 ам. долларов за каждые часы на пересылку и доставку.

Как ни странно, заказы не являются последней стадией коммерческой переписки. Казалось бы, что «мудрствовать лукаво», а не отвечать на каждый полученный заказ его конкретным выполнением, отсылкой товара, фрахтом, страховкой и т.п. то есть, действовать по элементарной схеме: реклама – запрос – ответ на запрос – заказ. Действительно, часто заказы не требуют письменных ответов и дела заканчиваются реализацией товара, его доставкой и т.п. Подтверждения на получение таких заказов готовятся заранее, печатаются по стандартной схеме типа:

Dear Sirs,
This is to confirm your order №210 of 10 May.

We confirm the receipt of your order №111 of 11 May.

Господа!
Подтверждаем получение вашего заказа №111 от 11 мая.

Дальнейшей обработки такие заказы, как правило, не требуют, их регистрируют и подшивают в дело.

Пожалуй, одним из самых ответственных этапов коммерческой переписки для менеджера может оказаться получение или написание рекламаций. Не всегда все складывается благополучно, и в результате чьей-либо невнимательности или какого-либо недоразумения партнер может оказаться недовольным выполнением какого-либо пункта контракта. При составлении рекламаций иногда имеет смысл сослаться на конкретную статью контракта, нарушение которой и повлекло за собой Ваше естественное недовольство. Плюс к этому рекламация должна быть подтверждена заключением экспертной комиссии, если этого требует ситуация.

Но это формальности. Нас интересуют язык и способ написания рекламации. Конечно, язык и способ написания будут зависеть от Вашего отношения к нарушившему правила партнеру. Действительно, срыв поставок – дело серьезное, и в порыве негодования можно учинить провинившемуся партнеру полный разнос, и передать дело в суд. Можно, но стоит ли? Не в Ваших ли интересах немного поостыть и составить разумное вежливое письмо, в котором без лишних эмоций Вы сообщите, что сожалеете о появлении данной рекламации? Затем указать, в чем причина претензии и какие последствия повлекло или повлечет за собой нарушение такой-то статьи контракта. Не лишним бывает иногда сослаться на прошлый опыт плодотворного сотрудничества и заметить, что Вы все-таки остаетесь высокого мнения о провинившемся партнере и не подвергаете сомнению его репутацию. Подобные закамуфлированные комплименты, вне всякого сомнения, создадут у незадачливого партнера отношение к Вам, как к достойному и понимающему контрагенту. В заключение рекламации обычно просят рассмотреть жалобу в скорейшем порядке.

Такое необидное и неугрожающее письмо, как правило, имеет гораздо больший эффект, чем, скажем, изложение новых жестких условий, обещаний арбитражных разбирательств, перспектив неустоек и штрафов и т.д. Партнер, для которого сама рекламация – уже немаловажный факт, и сам прекрасно знает, что последует, если ошибки не будут исправлены в кратчайшие сроки. Так что вовсе не обязательно излагать то, что само собой разумеется, и уж тем более пугать или вежливо оскорблять. Пользы от этого никогда не было, и лучше подобные проблемы решать мирно.

Если уж первое миролюбивое письмо-рекламация не помогает, то тут ничего не поделаешь – приходится компенсировать убытки судебным путем. Но, кстати, нередко бывает и так, что после первого письма следует второе, не такое, конечно, дружелюбное, как первое, но все-таки мирное, и даже иногда написанное с юмором.
Мы уже говорили, что существует «американский письменный деловой этикет», согласно которому менеджеры, составляющие письма, стараются обойтись без лишнего официоза. Приведем несколько образцов американских реальных писем-рекламаций:

Are you still running around with our check in your pocket?

В этом коротком письме остроумно использована игра слов: фраза «run around» может иметь несколько значений:

носиться, беспорядочно бегать; быть связанным с кем-либо или чем-либо нежелательным.

Соответственно, общий смысл письма может иметь двоякий вид – или мистер Браун бегает где-то рядом с чеком в кармане, или он все еще не может расстаться с этим чеком, а следовало бы.

Или такое, например, письмо с требованием скорейшей оплаты: