Как извиниться перед клиентом: рекомендации

Обиженный клиент явление обычное. Не бывает так, чтобы всегда все были довольны, в толпе счастливых людей всегда найдется ворчун. Как извиниться перед клиентом, чтобы не потерять его и заодно свою репутацию? Независимо от степени вашей вины с обиженным клиентом стоит наладить теплые отношения. Грамотное извинение приведет к взаимному уважению и дальнейшему сотрудничеству. Наши советы помогут вам в этом.

Методические рекомендации как извиниться перед клиентом:

Выслушайте. Применяйте навыки психотерапевта, клиент должен высказать всё, что он думает по поводу произошедшей ситуации. Так он получит удовлетворение от проявленного уважения с вашей стороны и настроится на диалог. Обещайте помочь, даже если видите, что клиент не прав, будьте спокойны и терпеливы.

Вникните в суть произошедшего. Конфликт всегда возникает на почве чей-то ошибки, одна из сторон является провокатором проблемы. Если клиент вам дорог и вы хотите сотрудничать в с ним в дальнейшем, обратите внимание что именно задевает его.

Признайте перед клиентом вину сотрудников фирмы, укажите, что их поступки были неправильными. Даже если это несущественная мелочь, вроде небрежно подобранного слова, обиженный клиент должен получить от вас ответную реакцию.

Обязательно скажите клиенту, что вы расстроены произошедшим и огорчены, что расстроили его. Проблемные клиенты зачастую имеют тяжелый характер, им важно знать не только о том, что они правы, а и о том, что виновная сторона сожалеет о произошедшей ситуации и искренне раскаивается. Вам нужно наладить эмоциональную связь с клиентом, чтобы общение стало более раскованным.

Узнайте, как извиниться перед клиентом в действии, чем вы можете загладить вину. Реакция клиента на этот вопрос может быть двоякой. Нормальный, адекватный человек, принесет свои извинения. Рассерженный клиент может отказаться идти на контакт. Но в любом случае важно узнать что именно хочет получить клиент для устранения конфликта.

Подождите пока клиент успокоится, будет находиться в хорошем настроении, прежде чем предлагать продолжить сотрудничество. В момент выяснения конфликта и когда вы приносите извинения, клиент может быть не готов поддерживать отношения, возможно ему необходимо какое-то время, чтобы остыть. Стоит периодически связываться с этим человеком, прощупывать почву, и предлагать работать дальше только тогда, когда увидите положительное отношение к вашей компании. Обязательно дайте слово, что в дальнейшем будете более внимательно относиться к выполнению всех обязательств и не допустите повторения конфликтной ситуации.

Обратите внимание, когда клиент будет говорить, что хочет уйти работать к вашим конкурентам — не переубеждайте его. Если человек проблемный, то проблемы найдут его и там. Периодически напоминайте клиенту о себе, звоните, приглашайте в гости, приходите сами. Если клиент вам дорог, рано или поздно вы сможете вернуть его расположение, будьте вежливы и настойчивы.

© Автор: Давыдченко Анна

С этой статьей читают:

Извинения перед клиентом образец

Популярное на канале:

Секс по телефону, секс знакомства по телефону, общение в телефонном чате, эротические рассказы и истории.

Зеркальная порча для устранени соперницы% Проводить в полнолуние или на убывании Луны, во вторник или субботу. Взять два зеркала одинакового размера, чёрную свечу и чёрные нитки. Зажечь свечу, фотографию жертвы положить между зеркал и начать обматывать, крест-накрест, зеркала (с фото внутри) ниткам.
больше

Имеющий постоянную любовницу женатый мужчина изменяет не жене, парадокс? о сильном мужчине замолвите слово.

Так. Попалось на глазах. Сначала банальное бла-бла про полигамность мужчин, а вот потом..Но для полноты картины скопирую. Мужчина изначально полигамен, это в его природе. Здоровый мужчина стремится сделать себе максимальное количество детей на уровне физиологии - и только двухтысячелетний налет.
больше

Любовница! Ты знаешь секретное оружие жены?

От автора:"Ты спросишь: Откуда я обо всём этом знаю? Просто большая часть моих клиенток – любовницы. У каждой из них своя, особенная жизнь. И свои трудности.Однако я знаю куда их вести. Чтобы в итоге они вышли замуж. Создали счастливую семью с любимым человеком. Чтобы каждая из них стала Жен.
больше

Сумасшедшая
полиграфия
здесь.
Посмотри сейчас!

Бывает так, что конфликтная возникает ситуация или недопонимание с клиентом/даже. И заказчиком не имеет значения, кто в этом клиент: виноват есть клиент, и, если он недоволен, то голосовать будет рублем и просто больше никогда не вашу в обратится компанию. Да еще и расскажет всем как, вокруг плохо у вас с ним обошлись… если, Поэтому ваша компания заинтересована в сохранении отношений хороших с посетителями, клиентами и покупателями, надо извиняться уметь за вольные, невольные и даже несуществующие Инструмент. промахи для этого – письмо-извинение.

В конфликта ситуации необходимо как можно скорее острые сгладить углы. Одним из обязательных профессиональных менеджера качеств, работающего с людьми, является умение официальную предвидеть претензию, текст которой уже составляется бойко в голове пышущего яростью клиента (если, хорошо в адрес организации, а ведь существуют УФАС еще, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, органы контролирующие), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение одним является из самых сложных писем, относящихся к переписке деловой. Во-первых, крайне сложно удержать между равновесие желанием сохранить неплохие отношения с тем и заказчиком, чтобы ваша компания не «потеряла вторых». Во-лицо, очень часто автор извинений прощения просит не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных или сотрудников вовсе работников другого отела. Но в случае любом – извиняться необходимо.

Направлять письмо-извинение клиенту, по дожидаясь, не возможности претензий с его стороны, желательно в Неисполнения:

— случаях пунктов договора или принятых на обязательств себя.

- Нарушение делового этикета или поведение некорректное сотрудников вашей компании в отношении присутствии в или сотрудников компании клиента/заказчика.

- мажорные-Форс обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не ответственности несете за массовое отключение электричества в городе, или наводнение землетрясение. Но об этом надо сказать.

Письмо-извинение – это делового вид письма, поэтому правила его структура и составления не особенно отличаются от правил составления и любого структуры другого письма. Универсальные правила деловых написания писем описаны здесь.

В теме нужно не письма специально указывать, что это извинение именно. Пусть она будет нейтральной: «О договору по поставке …», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

письма Текст-извинения пишется от имени руководителя или отдела, еще лучше, организации. Тем демонстрируется самым, что руководство в курсе проблемы и стремится лично к ее решению. Из этих же соображений лучше без обойтись реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на компании бланке для писем и регистрируется как общем в исходящее порядке.

письма Текст можно разделить на несколько смысловых Извинение:

Это первый абзац или Извинения. предложение приносятся только один раз в письма начале!

Уважаемый Александр Олегович!

В сложившейся со связи ситуацией мы хотели бы принести вам извинения свои за действия нашего сотрудника…»

В причин части письма вы пишете о причинах, конфликтной к приведших ситуации. Не стоит приукрашивать детали тем, или более, придумывать несуществующие – ни к чему это хорошему не приведёт. Так же желательно избегать фраз таких как «произошло недоразумение», «небольшая случайная», «проблема задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, возникшая что ситуация действительно является маленьким стоит, то недоразумением подумать о том, что для это клиента может быть большая неприятность.

Например продукции была задержана из-за ошибки, отделе в произошедшей продаж: в заявку по недосмотру был неверный веден код товара.

огорчения главное – не повториться и не начать вновь Один. извиняться раз в начале письма это было уже сделано, больше не надо. Цель части этой – дать понять клиенту, что инцидент неприятный – исключение из общего правила.

Мы огорчены крайне тем, что вам пришлось потратить напрасно время на поездку в наш офис.

этого Тонкость фрагмента письма-извинения состоит в что, том здесь надо избегать будущего Фразы. времени «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в ситуации этой, будут наказаны», «меры будут Пишите» и.т.д. приняты так, как будто все уже это сделано. А в идеале так и должно Например.

С работниками торгового зала проведена недопустимости о беседа некорректного поведения с посетителями. В отношении применено П.А. Симагина дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение стоит поблагодарить клиента за проявленное терпение, понимание, выразить надежду на то, что подобные будут не ситуации повторяться в дальнейшем.

Благодарим проявленное за вас понимание и надеемся, что этот сможет не инцидент повлиять на наше давнее и плодотворное Случаи.

сотрудничество, в которых стоит написать письмо-вашим извинение партнёрам или клиентам, могут самые быть разные. Действуя грамотно, вы имеете шансы все получить не недовольного вашими действиями лояльного, а клиента и доброжелательного партнёра.

Image by www.net.freedigitalphotos

Открытое письмо господину президенту Путину

Не было нашим никакого смысла мочить польских офицеров, да ещё с использованием оружия вермахта. Вообще, в сталинские времена всякие беззаконные акции очень не поощрялись. Тов. Сталин был слегка помешан на законности, тогда всё обставлялось процессуально и закреплялось бумажно, с подписями. Такое п.
больше

Письмо незнакомке с НЛП-прогрузомЗачем писать письмо?

Уже много лет в сети существует "письмо незнакомке с НЛП-прогрузом", написанное когда-то Сергеем Огурцовым. За эти годы тысячи девушек получили его (в различных модификациях) от своих парней по почте, в поздравительной открытке, по E-Mail. И если этого еще не случилось, то скоро, думаю, некая предст.
больше

Красивые письма. Как написать письмо девушке

В тот час, когда ты собираешься спать, я утро встречаю.Но свет ночника не хочу выключать, тебя вспоминая. И нас океан разделяет теперь, но крылья остались. Дорогая Незнакомка! У меня для Вас есть шокирующая новость. Осталось всего несколько дней до встречи с главной любовью вашей жизни. У меня е.
больше

Красивое извинение перед мамой

Извинение перед мамой. Мамочка, прости, что жизнь сурова, И прости, что не сдержала гнев, Это от характера взрывного Сорвалась, твою любовь задев… Не хотела, с губ слова срывались Сами, рассыпаясь на тебя, И теперь прошу, моя родная, Ты прости за грубости меня. Перед мамой извинение искреннее.
больше

Письмо любимому с извинениями

Письмо любимому с извинениями Моя душа с каждой минутой одиночества опускается на один градус Цельсия… Я уже очень замерзла, умоляю тебя прости…. Без твоего тепла, без ответа взаимных чувств моя душа скоро покроется тонким слоем льда, и написать очередное письмо просто не сможет… … Я тону в песках с.
больше

Письмо прощения, просить у любимых извинения

Прощение – это один из важных шагов на пути к здоровью и успеху. Это сладкое освобождение души от обид и боли. Это очищение от негативных переживаний. Прощение – это сила, которая способна творить чудеса, исцелять от болезней и делать жизнь прекрасной и счастливой.***Прости, любимый мой, прости за в.
больше

Открытое письмо главам христианских церквей, всем верующим и атеистам

Наш мир поставлен на грань великой катастрофы. Афера с долларами, а также безудержное потребление США ресурсов, взятых большей частью в долг у других стран в обмен на ничем не обеспеченные бумажки с ликами американских президентов, могут закончиться однажды жесточайшим мировым кризисом либо, что ещ.
больше

Неотправленное письмо любимому человеку. стоит ли отпралять, чтобы вернуть его? Как вы думаете?

Суть темы такова, что при расставнии с мч у меня часто возникают мысли о том, что многое было недосказано и возможно никогда не будет никогда сказано. Поэтому проще написать письмо мч, чтобы в дальнейшем не было сомнений. Ведь проще сказать ему, всё, что не смогла тогда, когда вы были в отношени.
больше

Письмо любимому в армию

Автор: ИннулекКомментариев: 132Рейтинг: 26Здравтвуй, мой любмый! Как ты там без меня? Я очень соскучилась по тебе! Очень- это не то слово, я просто умираю без тебя! Знал бы, как ты мне сейчас нужен! Сильно хочу к тебе! Каждый день ощущаю, что кроме тебя никому не нужна, никто не интересуется моими д.
больше

Письмо УФССП по Владимирской области от 09.09.2009 г. (дело № 2-1598/09 от 16.09.2009 г.), подтверждающее полнейшую неза

Уважаемый Дмитрий Анатольевич! Обращается к Вам Попов Михаил Петрович, полковник в отставке, бывший первый заместитель командира 20 МСД, отдавший служению и защите своей Родины 28 лет жизни, служивший под знаменами Льва Рохлина и Геннадия Трошева, потерявший здоровье и получивший вторую группу инва.
больше

Прощальное и последнее письмо любимому

Прощальное и последнее письмо любимому Главная » Взаимоотношения » Прощальное и последнее письмо любимомуПрощальное и последнее письмо любимому Часто случается, что отношения между любимыми заходят в тупик. Кто то еще любит, а вторая половинка уже не находит оснований для.
больше

Ретро-романтика: как написать письмо любимому мужчине?

Бывают в жизни случаи, когда в душе у каждой женщины, возникает острая необходимость поделиться своими чувствами и эмоциями с любимым и единственным мужчиной с помощью письма. На сегодняшний день, когда обмен сообщениями в онлайн практически вытеснил необходимость писать "живые" письма любимым мужчи.
больше

Письмо к любимой девушке и любимому парню

Письмо любимой(посвящается Е.Н. Бреньковой)Гори, гори моя лампада!Не гасни, я тебя прошу.Ведь для меня твой свет - награда!Под этим светом я пишуПисьмо любви пишу домойПисьмо для девушки роднойНадеюсь, что оно дойдётОна откроет и прочтётПоймёт, как плохо без неёПоймёт всё чувство к ней моёИ будет за.
больше

Как писать прощальное письмо коллегам

Гибкий график: эффективное распределение или фиктивная свобода? Процесс неполной занятости, как уже доказано учеными и психологами, не только повышает коэффициент полезной деятельности на каждого работника, но и создает эффект дополнительного отдыха, а, следовательно, снижает утомляемость, усталост.
больше

Романтическое письмо преподавателя к студентке стало поводом для обвинения его в аморальном..

«Февраль, 21, 2000 год «Достопочтенная сеньорита! Моя Вирджиния! В понедельник, день Луны, проезжая на своем необъезженном мустанге по нашему бедному, забытому Богом мексиканскому селению на границе Техаса и Нью-Мексико, в толпе ковбоев я снова на мгновенье увидел Вас. Ваши глаза выстрелили в меня.
больше

Текст письма любимому парню в армию. Как написать письмо солдату?

Фразы для составления письма с извинениями

Письмо с извинениями (Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter.

1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации

Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention.
Благодарим Вас за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме.

I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение об этом инциденте.

We are very sorry to hear that…
Мы очень сожалеем о том, что …

I am very sorry for this situation.
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.

We apologise for…
Мы приносим свои извинения за …

Please accept our apologises for…
Примите наши извинения …

4. Объяснение действий компании

Please be assured that we will…
Будьте уверены, что мы …

You have my assurance that …
Я гарантирую вам, что …

To compensate for the inconvenience caused …
Для возмещения причиненных неудобств …

We are doing everything we can do to resolve the issue.
Мы делаем все возможное для решения вопроса / проблемы.

I can assure you that this will not happen again.
Могу Вас заверить, что этого впредь это не повторится.

I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency.
Я пытаюсь разобраться с этим / решить эту проблему немедленно.

Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them.
Пожалуйста, верните некачественный товар и мы возместим ваши затраты / произведем ремонт / обменяем его.

5. Напоминание о большой важности для вас продолжения сотрудничества

We value your custom highly.
Для нас очень важно сотрудничество с вами.

Your satisfaction is our priority.
Удовлетворение Ваших потребностей является нашей приоритетной задачей.

Дополнительные стандартные фразы для составления письма с извинениями

1. We acknowledge the receipt of your letter of … and are extremely sorry that we have not been able to deliver your order in time.

1. Мы подтверждаем получение Вашего письма от … и чрезвычайно сожалеем, что не были в состоянии осуществить поставку по Вашему заказу вовремя.

2. Please accept our apologies for the delay and the inconvenience it has caused you; it was due to reasons entirely beyond our control.

2. Просим Вас принять наши извинения за задержку и неудобство, которое она Вам причинила; случившееся произошло по причинам, которые мы никоим образом не могли предотвратить.

3. We were really distressed when we received your letter of … and learned that …

3. Мы были действительно огорчены, когда получили Ваше письмо от … и узнали, что …

4. We hasten to offer our sincere apologies for this mistake.

4. Мы спешим принести Вам свои искренние извинения за эту ошибку.

5. We apologize once more for this most regrettable mistake and have taken measures to prevent а recurrence of similar errors future.

5. Мы еще раз приносим свои извинения за эту в высшей степени прискорбную ошибку и уже предприняли меры для предотвращения повторения подобных ошибок в будущем.

6. We are most grateful to you for settling this matter in such а friendly way.

6. Мы очень признательны Вам за урегулирование данной проблемы таким дружеским путем.

7. We regret to see from your letter of … that …

7. С сожалением узнали из Вашего письма от …, что …

8. We are sorry to hear that you have had trouble with …

8. Мы с сожалением узнали о том, что у Вас были затруднения с …

9. We hope that you will feel that this concession on our part is а satisfactory solution of the difficulty.

9. Мы надеемся, что Вы сочтете эту уступку с нашей стороны удовлетворительным разрешением данной проблемы.

10. We are very sorry that the shipment of goods (Purchase Order No.) that you received on (Specific Date) was defective.

10. Мы очень сожалеем о том, что партия товара (Заказ на покупку № …), полученная Вами (конкретная дата) была повреждена.

11. We understand your disappointment and appreciate the inconvenience this must have caused your organization and the logistics problems that ensued.

11. Мы понимаем Ваше разочарование и неудобства, которые это может причинить Вашей организации, а также вытекающие из этого проблемы в снабжении.

12. There is no question that the product we shipped did not meet the very high standards our customers have come to expect and should continue to demand.

12. Нет сомнения в том, что отгруженный нами продукт не соответствовал очень высоким стандартам, которых привыкли ожидать наши клиенты, и которых должны требовать и далее.

13. In our effort to improve the overall quality of our products, we used a new composite material for your order. We have since returned to the original recipe and can assure you that we are in the process of completing more thorough testing and development.

13. Пытаясь улучшить общее качество нашей продукции, мы использовали для Вашего заказа новый композитный материал. С тех пор мы вернулись к первоначальному составу, и можем Вас заверить, что в настоящее время мы проводим более тщательные испытания и разработки.

14. I can promise you that the highest quality standards will be met in the future because protecting our reputation for delivering the best product on the market is a key priority for us.

14. Я могу вам обещать, что в будущем будут соблюдаться наивысшие стандарты качества, потому что защита нашей репутации поставщиков наилучшей продукции на рынке является для нас ключевым приоритетом.

15. Again, I apologize for our mistake and regret any inconvenience caused as a result.

15. Я еще раз приношу извинения за нашу ошибку, и любые, вызванные в результате, неудобства.

16. We have already brought in additional staff to expedite the production of a replacement order and guarantee its delivery by the end of this week. We have also asked our shippers to pick up the defective product prior to delivery of the new shipment, in order to free up your warehouse space.

16. Мы уже привлекли дополнительный штат для ускорения изготовления заменяющего заказа, и гарантируем его доставку к концу этой недели. Мы также попросили нашего грузоперевозчика забрать дефектный продукт до доставки новой партии, чтобы освободить место на Вашем складе.

17. We look forward to continuing the mutually beneficial relationship that our two companies have shared over the last two years.

17. Мы с нетерпением ждем продолжения наших взаимовыгодных отношений, которыми наши компании связаны более двух лет.

18. If there is anything else that we can do to minimize your inconvenience in regard to this matter, please don’t hesitate to contact us.

18. Если мы можем что-либо еще для минимизации ваших неудобств в связи с этим делом, просим обращаться к нам без колебаний.

Извинительное письмо клиенту образец - поиск закончен

но соц положение не удовлетворяет всех целей жизни. принципиально как можно почаще в тексте обращайтесь к клиенту по имении фамилии, чтоб читатель все время ощущал себя причастным. Письмо с извинениями (apology letter) отчаливает в ответ на письмо-жалобу.

И стараемся отыскать новые методы удовлетворить потребности современного покупателя. Животные были на уникальность уродливыми, а их глаза горели красноватыми угольями, отражая пламя бегущего впереди факельщика.

тут стоит поблагодарить клиента за проявленное осознание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в предстоящем. Никто не будет терять время на чтение того, что он уже знает. В основной части письма-извинения (параграф 2-3) необходимо разъяснить причину появившейся ошибки трудности.

трудно заблаговременно предугадать ошибку и реакцию на неё, но мы все-таки попробуем создать общий план на случай, если вы ошиблись и не понимаете, как лучше всего сказать об этом вашим клиентам. Все мы совершаем ошибки и иногда обязаны просить прощения у других за испорченные отношения. После конфликта, клиенту ради принципа охото получить вот такое письмо, в котором приносится извинение за проризошедший.

Роза опустила глаза на спеленутое поленце, и сердечко жалостно съежилось. После конфликта, клиенту ради принципа охото получить вот такое письмо, в котором приносится извинение за проризошедший конфликт. Данный вид документа не просит неотклонимого ответа и в большинстве случаев, удовлетворяется корреспондентом. Висновской же он произнес, что с родителями гласил, но их согласия не достигнул. Коммуникация средством графических объектов не предполагает только фотографиии иллюстрации.

Как извиниться перед клиентом

Для того что бы грамотно наладить отношения с клиентом в случае конфликтной ситуации нужно быстро и точно уяснить в чём причина конфликта. Поводом для такого мало приятного инцидента может стать всё что угодно: начиная от задержки сроков исполнения заказа и заканчивая личной неприязнью к сотруднику.

В том случае если конфликт основан на справедливой и обоснованной претензии клиента, не стоит сразу просить прощения, нужно вести себя вежливо с самого начала вашего общения с клиентом. Займите наиболее оптимальную для вас позицию, а именно вы должны без лишних эмоций, ясно и логично дать понять клиенту, что ситуация находиться под контролем. Попробуйте поставить себя на место клиента.

Вместо извинений, которые не помогут делу, попробуйте выстроить ваше общение по принципу действие менеджера - причина недоразумения - сроки исправления инцидента. Так, к примеру, можно сказать: «Мы свяжемся с компанией для того, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки заключается в оформлении документов. Ваш заказ будет выполнен через 24 часа».

Когда общаетесь с клиентом, не рекомендуется использовать такие речевые обороты, как «давайте наберёмся терпения» или «мы были вынуждены». В таких ситуациях лучше использовать фразы типа: «Вашим вопросом уже занимаются, мы будем сообщать вам о развитии событий». В конце разговора можно применить выражение «мы сожалеем».

Но чаще встречаются случаи, когда клиенты специально стремятся к конфликтной ситуации: «придираются» к каждой мелочи, грубо и резко себя ведут. Причины подобного поведения различны: начиная от понимания своей значимости для вашей организации и заканчивая внутренними проблемами психики.

В подобных случаях лучше применять «технику вопросов». Для этого нельзя позволять эмоциональное подключение провокатора к вам. Стремитесь увести разговор в другую сторону при этом нельзя тем или иным способом словесно «заигрывать» с клиентом.

Старайтесь следовать такой схеме в вашем разговоре: клиент задаёт негативный вопрос - вы даёте лаконичный и чёткий ответ как менеджер. Потом должен последовать ваш встречный вопрос, который понимает под собой положительный ответ вашего клиента. После чего ваш оппонент должен дать положительный ответ, и как следствие вы подводите позитивный итог, который устраивал бы обе стороны. Управляя ситуацией подобную схему можно повторить несколько раз.

Как правильно просить прощения у клиентов

Здравствуйте, мои уважаемые читатели!

Сегодня я хочу рассказать об одном интересном приеме манипулирования клиентами. Это психологическая фишка, которая очень часто используется при разговоре с клиентами в саппорте (службе поддержки).

Возможно, кому-то покажется эти приемы не совсем этичными, но, зная значение слов и используя своеобразное манипулирование их свойствами, вы сможете спокойно работать даже с теми клиентами, с которыми зачастую бывают проблемы.

Сегодня мы поговорим только об извинениях.

Кто-то подумает, что попросить прощения – это просто, и никаких особых фишек для этого знать не стоит. Но все же, практически одинаковые слова с одинаковым значением на самом деле несут разную смысловую нагрузку.

Есть три типа часто используемых формулировок извинений:

2. Примите извинения.

Рассмотрим каждый случай отдельно.

Слово «извините» психологически воспринимается, как извинение. То есть вы просите извинить вас за какое-то свое неправильное действие. Подобное обращение психологически означает слабость, определенную вину с вашей стороны. Это, можно сказать, мягкое извинение перед человеком.

Подобную форму лучше использовать, если вы чувствуете к человеку доверие и уверены, что он адекватно примет ваши извинения. И если вы действительно виноваты, то лучше всего сказать или написать: «извините», «извините, пожалуйста», «извините нас за данные действия» и т.п.

Другое дело, если вы хотите, чтобы клиент подсознательно принял ваши извинения без лишних рассуждений. Особенно такое обращение подходит, если клиент нервничает, а вина за вами как бы не совсем просматривается. В таких случаях лучше переходить на твердый и солидный официально-деловой стиль.

«Примите наши извинения», «примите наши извинения, пожалуйста» — психологически это звучит так, что вы не просто просите извинения, а и указываете клиенту на действия: он должен принять ваши извинения без рассуждений. Подсознательно человек именно вот такое извинение принимает безоговорочно.

Если вы хотите остановить действия клиента на каком-то отрезке переписки или объяснений, и вы чувствуете, что вина, возможно, за вами, но вам нужно не извинение или прощение клиента, а нужно, чтобы он безоговорочно вас простил, то вы говорите: «примите наши извинения». Подсознательно человек соглашается и принимает данное действие.

И еще один нюанс. Это слово «извиняюсь». Подобное слово в работе с клиентами лучше вообще не использовать. На это есть две причины.

Во-первых, слово «извиняюсь» несет в себе изначальный смысл извинения перед самим собою. Однако, в ходе «эволюции» его стали часто использовать, как форму извинения перед другим человеком. Во-вторых, звучит это несколько простовато и фамильярно, и психологически констатирует, что вы как бы оправдываетесь, а клиент уже готов снова идти в бой и нападать. Поэтому подобную словоформу лучше вообще исключить в работе с клиентами.

Вот всего лишь три похожие по значению слова. Казалось бы, они означают одно и то же. Но смысловую нагрузку слова извинений несут разную.

Поэтому, если вы хотите попросить прощения, то делайте это вежливо, спокойно и используя формулировки: «извините», «примите наши извинения» в разных вариациях. И забудьте о слове «извиняюсь», чтобы не получить отторжения и негатива.

Пусть работа с клиентами приносит вам удовлетворение, а небольшие секреты мастерства, как правильно вести переговоры и даже извиняться, сделают ваш труд продуктивным и более эффективным.

Я желаю, чтобы ваши клиенты всегда были довольны, и вам не приходилось приносить извинения.

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» - расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

- Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

- Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

- Сейчас мы можем предложить вам…. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

- Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3.Подчеркните, что случившееся – это исключение

Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

- Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

- То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4.Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло - это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

- Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

- От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

- Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

- В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

Материал по теме: