Рейтинг: 4.1/5.0 (1855 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Лучший способ урегулирования вопросов кредитора по оплате задолженности, покупателя - по качеству товара, услуги - досудебные письменные беседы сторон. Качество товара, зачастую, не отвечает надлежащим требованиям, и поставщик об этом может быть не осведомлен. Ситуация простейшая. С другой стороны, все осложняется нежеланием исполнить законные требования. В последнее время часты случаи неправомерных требований кредиторов. Необоснованные и несостоятельные фразы с угрозами обращения в суд должны получать отпор путем ответа на претензию.
Возражение на заявление оформляется в простой письменной форме. По закону, сроки для ответа на претензию определяются по аналогии с ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан", где говорится о разумном сроке равном тридцати дням. Однако, стороны могут предусмотреть иные сроки в договоре, соглашении. В требовании к должнику может быть установлен иной срок для ответа. Следует отметить, что главная суть здесь не в сроке, а в самом ответе. Обычно, нарушающая пункты договора сторона, уклоняется от разрешения спорной ситуации. Для этого и предусмотрены разумные сроки, исключающие транспортные путешествия.
Возражение на претензию - прямая реакция предприятия на письменное обвинения лица, чьи права нарушены. Чаще всего, сторона требует возврата денежных средств. Работа грамотного юриста в компании позволит урегулировать спор одним письмом. Автор требования составляет бумагу в сопровождении сильных эмоций. Его потребность в товаре, услуге не удовлетворена. Вспомним ребенка, у которого отобрали игрушку. Само написание ответа очень положительно сказывается на дальнейшем развитии правоотношений и оценивается судом. Отсутствие такового всегда отрицательно сказывается для организации, к которой предъявлены обвинения.
Рассмотрим обязательные пункты ответа на претензию:Другие новости по теме:
Что объединяет все претензии. В приложении есть результаты анализов, заключение доктора и чек на продукцию вашего магазина. Пойдите навстречу клиенту, который устроит всех, предложите компромисс. Мы разделяем ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Из вашего письма я вызнал, что опосля получения вашего заказа из нашего магазина у вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Для вас приходит письмо - претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от лены. Как вы осознаете, веб - магазин занимается только реализацией печатной продукции, а не ее созданием. В символ нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат% скидку на все следующие покупки в нашем веб - магазине и книжка - подарок. Укажите ваш - mail. В чем же различие в написании ответа на претензию. Необоснованная претензия незаслуженно винит в чем - то либо же винит недостаточно аргументированно. Нельзя с адресатом спорить, ведь он и так уже недоволен и может порвать с вами дела, пререкаться. На этом шаге принципиально не преуменьшать делему. Уверяем, что в настоящих причинах мы непременно разберемся и примем надлежащие меры для предотвращения подобных случаев в будущем. Надеемся, что происшедшее недоразумение не помешает для вас и далее оставаться нашим клиентом. На теоретическом уровне претензия нацелена, чтоб мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Разрешите еще раз принести для вас свои извинения. И хотя это чрезвычайно противное дело, тем лучше, отвечать на претензии, делать это необходимо непременно и чем скорее. Коллектив веб - магазина, буквоед, приносит для вас свои искренние извинения в связи с неуввязками по комплектации вашего заказа. Чтоб ваш адресат осознавал, что вы читали его письмо и верно сообразили сущность задачи. Ежели поступает необоснованная претензия, нужно в деловом письме сказать, что вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом лучше еще сохранить деловые дела и с адресатом. Претензии бывают различные, как и поводы для их написания, и отвечать на их приходится в различных ситуациях - различному. Как адекватномыслящий человек, осознаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Для вас приходит письмо - претензия по поводу неверной комплектации заказа от натальи, студентки университета. Она просит моральной компенсации. Потому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Ежели поступает обоснованная претензия, что с вами можно продолжать сотрудничать далее, извиниться и показать, в ответе нужно признать свои ошибки. Также принципиально добавить конкретики. Кому - то довольно принести извинения, для кого - то принципиально поправить ситуацию, а кто - то ожидает компенсации. Что мы будем писать в ответе, впрямую зависит от самой претензии. Тем не наименее, мы бы желали, чтоб вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация. Он будет являться вашем логином, а так же на этот адресок будет отправлен пароль для входа на веб-сайт. В приложении есть все документы и фото. Необходимо написать ответ таковым образом, чтоб этот клиент продолжил воспользоваться услугами вашего веб - магазина. Обоснованная претензия показывает на вправду допущенные вами ошибки.
Образец ответа на письмо претензиюОбразец ответа на письмо претензию
Группа: Пользователь
Сообщений: 12
Регистрация: 08.03.2012
Пользователь №: 17687
Спасибо сказали: 2 раз(а)
образец ответа на письмо претензию
Самое главное — договор исполнен, товар принят, счета соответствуют суммам, ТТН.
Все данные в указанных документах соответствуют друг другу, подписи о получении товара покупателем есть? Если все подтверждающие документы есть, то смело пишите ответ на претензию. Сослаться можно в ответе и на подписанный договор, и на счет, и на ТТН.
17 Декабря 2014, 13:15
Ответ сформулировал бы примерно в таком ключе.
Между сторонами заключен договор поставки.
По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием.
Сторонами согласованы все условия договора, договор подписан сторонами, имеются печати организаций.
Доставка товаров осуществляется поставщиком путем отгрузки их транспортом, предусмотренным договором поставки, и на определенных в договоре условиях.
Товар поставщиком доставлен в соответствии с условиями договора.
Покупатель (получатель) обязан совершить все необходимые действия, обеспечивающие принятие товаров, поставленных в соответствии с договором поставки.
В случае получения поставленных товаров от транспортной организации покупатель (получатель) обязан проверить соответствие товаров сведениям, указанным в транспортных и сопроводительных документах, а также принять эти товары от транспортной организации с соблюдением правил, предусмотренных законами и иными правовыми актами, регулирующими деятельность транспорта.
Товар покупателем получен и соответствует сопроводительным документам.
Покупатель оплачивает поставляемые товары с соблюдением порядка и формы расчетов, предусмотренных договором поставки. Если соглашением сторон порядок и форма расчетов не определены, то расчеты осуществляются платежными поручениями.
Товар покупателем оплачен, что подтверждается платежными поручениями.
Таким образом, сторонами исполнены все условия договора.Оснований для удовлетворения претензии не имеется.Дата Подпись Печать.
17 Декабря 2014, 13:15
Город не указан
Оплата производилась на основание СЧЕТА, так же в платежных поручениях указывали № счета и за определенный товар чем наша организация и занимается.
Тогда ответ такой.
Между «ООО ТогСбыт» и «ООО» заключен договор поставки № __ от "__"____20__г.
Наша организация на основании Ваших заявок на поставку яйца выставила Вам счета №_ от_, №_ от_,№_ от_. которые были Вами оплачены в соответствие с указанными Вами платежными поручениями. Каждое из платежных поручений соответствует одному из счетов, о чем свидетельствуют отметки в них.
Товар в количестве ___, оплаченный в полном соответствие с вышеприведенными платежными документами, Вами получен, что подтверждается ТТН №_ от_, №_ от_.
Считаем, что договор поставки по полученным заявкам исполнен в полном объеме.
Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается. Кроме того, не установлена ошибочность перечисления Вами денежных средств.
В связи с этим, наша компания не имеет возможности удовлетворить Вашу просьбу.
17 Декабря 2014, 13:26
Исходя из вопроса могу сообщить и
пояснить следующее, что данные правоотношения регулируются гражданским
законодательством Российской Федерации, в соответствии с которым в первую
очередь рекомендую подать ответ на письменную претензию по почте с уведомлением о
доставке, в котором в хронологическом порядке изложите ситуацию с привязкой по
дата, что между вашими организациями был заключён договор № ___ от ___ года на
поставку товара ___ (как указано в договоре). В наш адрес от вас поступила письменная претензия на возврат якобы ошибочно переведённой суммы и суммы за необоснованное обогащение. С данной претензией мы не согласны по следующим основаниям. С нашей стороны все условия договора исполнены в полном объёме, что подтверждается письменными документами, платёжным поручением, ТТН и.т.д. (Приложите копии данных документов) — И так укажите по каждому их платежу как они указали в претензии. В конце укажите — В связи с вышеизложенным считаем, что выдвинутые в претензии требования не обоснованы и не основаны на законе и не подлежат удовлетворению. рекомендуем провести проверку с учётом настоящего уведомления и приложенных к нему копий документов. С уважением…
17 Декабря 2014, 13:29
Сверка производилась, но без возврата (то есть не подписана), а товарные накладные подписаны, и все в наличии.
товарные накладные есть на все суммы?
17 Декабря 2014, 13:41
Предлагаю. такой вариант ответа
В ООО «Эридан-сервис»
Считаем Вашу претензию о возврате неосновательного обогащения незаконной и необоснованной по следующим основаниям:
"___"___________ 2014 года между нашими организациями был заключен договор поставки №-----, в соответствии с условиями договора ООО «Торгсервис» обязалось поставить продукцию — Яйцо куриное в ассортименте, а ООО «Эридан сервис» принять и оплатить поставленный товар.
В соответствии с пп. 1 п. 4.1 данного договора Вами была произведена предоплата поставляемой продукции в общей сумме ____________________, в свою очередь ООО «Торгсервис» поставило в Ваш адрес продукцию на общую сумму _____________________ рублей, которая была Вами принята без замечаний по количеству и качеству, что подтверждается товарными накладными №___________ от "_____"____________2014 года
Таким образом, считаем, что ООО «Торгсервис» выполнило свои обязательства предусмотренные Договором поставки №__________ в полном объеме и оснований к возврату неосновательного обогащения не имеется.
17 Декабря 2014, 14:01
Ответ на претензию является официальным документом. который составляется контрагентом, получившим претензию в рамках досудебного урегулирования спора.
Цель данного документа - сообщить предъявителю свою позицию по заявленным требованиям. Ответ на претензию - это обязательная составляющая претензионного порядка. Причем положительный ответ предполагает не просто уведомление о своем согласии с ней. Получатель должен совершить действия, направленные на исполнение заявленного требования. Этот документ является обязательным, если у вас возникает спор из предпринимательской или экономической деятельности. Так как если рассмотрение данного спора дойдет до арбитражного суда, а вы не отправили своевременно ответ на претензию, то арбитражный суд возложит на вас возмещение всех судебных расходов по делу независимо от того выиграете ли вы дело, или проиграете (ч. 1 ст. 111 АПК РФ ).
При рассмотрении иных споров, которые потом будут рассматриваться в суде общей юрисдикции (в районном суде, у мирового судьи), отправлять ответ на претензию необязательно, но желательно.
В любом случае отправьте ответ на претензию. Так вы можете урегулировать спор без обращения в суд. Кроме того, вы можете попросить у контрагента освободить вас от уплаты штрафа или пени, убытков или попросить предоставить рассрочку, отсрочку исполнения обязательств.
Форма документаОтвет на претензию составляется в простой письменной форме. Если документ оформляет организация или индивидуальный предприниматель, лучше подготовить его на фирменном бланке организации или индивидуального предпринимателя.
Основания для отказа от удовлетворения претензииОснованиями для отказа могут быть:
Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами.Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении.
Срок ответа на претензию устанавливается в договоре. обычно он составляет 30 дней, но может быть и другие сроки, например: 10, 15, 20 дней и т.п.
Получатель претензии не согласен со всеми требованиями Заявителя, изложенными в претензии.
Основания, по которым Получатель претензии не признает претензионные требования:
Указанные Вами обязательства по. не возлагались на Получателя претензии. При исполнении своих обязательств Получатель претензии руководствовался условиями Договора, в силу которого Получатель претензии должен был совершить действия по. а предъявляемые Вами требования на Получателя претензии не возлагались, что свидетельствует о необоснованности данных требований.
Получатель претензии нарушил сроки исполнения встречных обязательств, так как Заявитель нарушил сроки исполнения своих обязательств, предусмотренных п. Договора. В п. Договора указывается, что Получатель претензии переносит срок исполнения своих обязательств на срок неисполнения обязательств Заявителем.
Получатель претензии не возместил расходы, поскольку в Договоре не было прописано обязанности Получателя претензии возмещать расходы.
Получатель претензии нарушил сроки выполнения работ (этапа работ), поскольку осуществление работы в срок зависело от выполнения работ иными лицами (субподрядчиками). Поэтому за нарушение срока по этому основанию Получатель претензии (подрядчик) не несет ответственности.
Получатель претензии причинил убытки вследствие обнаруженных недостатков результатов работ, однако объем фактически произведенных и надлежаще выполненных работ определить нельзя, значит взыскание убытков по данному основанию не возможно.
Получатель претензии не выплатил страховое возмещение, поскольку Заявитель нарушил Правила страхования.
Получатель претензии нарушил сроки оказания услуг, поскольку оказание услуг в срок зависело от оказания услуг иными лицами, то за нарушение срока по этому основанию Получатель претензии не несет ответственности.
Получатель претензии не обязан возмещать убытки, так как:
- Отсутствует причинная связь между убытками и действиями Получателя претензии.
Позиция Получателя претензии подтверждается следующими доказательствами:
Позиция Получателя претензии подтверждается следующими нормативно-правовыми актами.
Получатель претензии просит:
Освободить от указанного в претензии штрафа в связи с тем, что ранее нарушения по Договору не допускались.
Предоставить отсрочку исполнения обязательств на в связи с невозможностью исполнить обязательства в данный момент.
Предоставить рассрочку исполнения обязательств на в связи с невозможностью исполнить обязательства в данный момент.
Осуществить новацию долга заменив обязательства по Договору следующим обязательством: в связи с невозможностью исполнить обязательства в данный момент.
Техподдержка 8-800-333-14-84 Звонок по РФ бесплатный ICQ: 609-394-313 E-mail: support@freshdoc.ru Skype: freshdoc.support Отдел продаж +7 (495) 212-14-84 sales@freshdoc.ru Заказать звонок
Копирование и дальнейшее распространение любых текстов с сайта freshdoc.ru без разрешения авторов или администрации сайта, а также заимствование фрагментов текстов будет рассматриваться как нарушение авторских прав. Помните об ответственности, предусмотренной ст.146, п.3 УК РФ. Смотрите правила.
© 2016 DocLab
Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок. О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье.
Ответ на претензию составляется, в той же форме, что и сама претензия.
Рекомендуемая форма ответа на претензию:
• ответ излагается в свободной форме;
• ответ оформляется в письменном виде;
• ответ адресуется ее заявителю;
• ответ подписывается получателем претензии лично либо иным лицом, на это уполномоченным (например, на основании доверенности);
• если в претензии указан почтовый адрес для направления ответа, то ответ на претензию направляется именно по указанному адресу.
По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет.
Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя (либо часть), изложенные в претензии, в полном объеме.
При согласии с требованиями претензии в ответе необходимо указать следующее:
Во-первых, заявление о полном (либо частичном) согласии получателя претензии с предъявленными к нему требованиями.
Пример формулировки согласия с предъявленными требованиями:
«ООО "Валан" не отрицает и соглашается с фактом наличия перед ООО "Петро" задолженности по арендной плате в размере 100 000 руб. по договору аренды от 1 июня 2013 года».
Во-вторых, информацию о порядке и сроках удовлетворения требований, изложенных в претензии.
Пример сообщения о порядке и сроках удовлетворения требований:
«Задолженность по арендной плате в размере 100 000 руб. будет погашена ООО "Валан" в полном объеме в срок до 1 октября 2013 года».
Если получатель претензии не согласен выполнить требования, указанные в претензии, по каким-либо основаниям, то он в ответе на претензию должен изложить свою позицию по каждому из требований, то есть привести свои возражения в связи с адресованной к нему претензией.
Возражения бывают разного рода:
Во-первых, отрицание обстоятельств либо каких-либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае адресат претензии ограничивается простым отрицанием доводов претензии, указанием на неподтвержденность фактов, изложенных в претензии, не приводя собственных аргументов, обосновывающих его позицию.
Пример формулировки отрицания доводов претензии:
«ООО "Валан" в настоящее время не имеет перед ООО "Петро" задолженности по арендной плате».
Во-вторых, аргументированные возражения против обстоятельств либо доводов, изложенных в претензии. В данном случае возражения получателя претензии подтверждаются соответствующими доказательствами, ссылками на правовые нормы и условия договора.
В свою очередь, подобные возражения могут быть двух видов - в озражения, которые прямо опровергают фактические обстоятельства либо правовые доводы претензии.
В ответе на претензию можно использовать возражения любого вида. Однако чем более аргументирован будет ответ на претензию, тем понятнее он будет для другой стороны.
Лицо, получившее претензию, должно сообщить предъявителю претензии о результатах ее рассмотрения в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии – в разумный срок. Например, в сфере защиты прав потребителей срок ответа на претензию – 10 календарных дней, а в случае просрочки возможно применение санкций в виде неустойки.
Отсутствие ответа на претензию по общему правилу приравнивается к несогласию получателя претензии с изложенными в претензии требованиями и, соответственно, к отказу от их исполнения. Это может оказаться важным для случаев, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный претензионный порядок. Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.
В то же время в договоре может быть указано, что отсутствие ответа на претензию в течение определенного срока со стороны контрагента расценивается как согласие с предъявленными требованиями. Это важно для тех случаев, когда отправитель претензии предупреждает, что из-за того или иного нарушения со стороны контрагента собирается предпринять какие-то определенные действия (например, приостановить выполнение работ или отгрузку товара). Молчание адресата претензии будет означать, что он согласился с этими действиями.
Таким образом, мы видим как важно грамотно и в сроки отвечать на предъявленные претензии. За консультацией в оформлении лучше обратиться к нашим специалистам .
Арбитраж - другие статьи по этой теме
Возврат долга - другие статьи по этой теме
Суд - другие статьи по этой теме
Что необходимо сделать при получении претензии?
Итак, рассмотрим действия, которые необходимо предпринять для того, чтобы юридически грамотно вести себя при получении претензии, и тем самым защитить свои интересы.
В первую очередь при поступлении претензии её необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, её принявшего. Копию претензии с отметкой о приёме следует отдать предъявителю претензии. Если претензия предъявляется представителем заявителя (адвокатом, юристом, родственником), следует потребовать предъявить доверенность на представителя.
Необходимо иметь ввиду, что если вы по какой-либо причине не примите претензию, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении - это будет достаточным доказательством факта вручения претензии.
Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию вашей организации и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.
Помните, что ваш отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства вашей позиции. Если есть возможность достичь соглашения с заявителем, и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
Как правило, срок ответа на претензию после ее получения устанавливается в договоре (например, 10 дней, 30 дней). В течение этого срока получатель претензии обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и заявитель имеет право обращаться в суд с иском об отнесении расходов на счет лица, которому адресована претензия.
В течение установленного в договоре срока лицо, получившее претензию должно сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.
В ответе на претензионное письмо необходимо указать следующее:
1) наименование компании, данные о государственной регистрации, адреса отправителя и получателя ответа на претензию;
2) суть претензии;
3) при полном или частичном удовлетворении претензии признанную сумму, срок и способ удовлетворения претензии (номер и дата платежного поручения на перечисление денежных средств, наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов);
4) при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии следует сообщить причины отказа со ссылкой на правовые нормы и доказательства, обосновывающие отказ, и возвратить подлинные документы, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у предъявителя требований;
5) перечень прилагаемых к ответу на претензию документов.
Нередко не только с претензией, но и по дополнительному запросу заявители не представляют другой стороне документы, обосновывающие претензионные требования. Получатель претензии в этих случаях оставляет претензию без рассмотрения или вовсе не дает ответа и поступает юридически неверно. В подобных ситуациях необоснованный иск может поступить на рассмотрение арбитражного суда, и независимо от результатов его рассмотрения арбитражные расходы будут отнесены на сторону, виновную в нарушении претензионного порядка урегулирования спора.
Ответ на претензионное письмо отправляется теми же способами, что и претензия: заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование отправления ответа на претензию, либо вручается под расписку.
Если в ответе организации о признании претензии не сообщается о перечислении признанной суммы и к ответу не прилагается поручение банку с отметкой об исполнении (принятии к исполнению), заявитель претензии вправе по истечении 20 дней после получения ответа предъявить в банк инкассовое поручение на списание в бесспорном порядке признанной должником суммы с начислением в случаях, установленных законодательством, пени за просрочку платежа. К поручению прилагается ответ должника.
Следует отметить, что нормативными актами, регулирующими безналичные расчеты для списания денежных средств по признанным претензиям, установлен шестимесячный срок исковой давности. При этом указанный срок исчисляется по истечении 20 дней после получения ответа от должника о признании претензии. Если взыскатель по каким-либо причинам пропустил установленный срок, не списал со счета должника признанную последним сумму, он теряет и право на обращение с исковым заявлением в арбитражный суд.
Чтобы узнать об оказываемых нами юридических услугах, о сроках, стоимости и заказать необходимую Вам юридическую услугу:
Во-первых, вы покажете себе образцом законопослушности и докажете, что для вас клиент всегда прав. Иначе вам придется получить еще несколько писем, а потом дело перейдет в суд и другие инстанции. Придумайте вескую причины, по которой произошла ошибка – например, чрезмерная загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка и т.д.
Ответ на аргументированную претензию Представьте, что клиент неплохо разбирается в положениях законодательства, и грамотно оформил свою претензию. Здесь важен именно ответ на претензию – если дело попадет в суд, это сыграет вам на руку.
В данном случае вам нужно согласиться с требованиями клиента. Приведите в данном письме несколько цитат из законодательства, и используйте все источники, касающиеся дела. Вне зависимости от того, какой образец вы выберете, ваш ответ на претензию должен быть исчерпывающим, чтобы окончательно разрешить конфликт между вами и потребителем.
Если сотрудничали, и он беспричинно вас обвиняет, следует отправить ответное письмо. Далее он потребует компенсации, и даже намекнет, что небольшое вознаграждение – справедливая плата за незапятнанную репутацию.
А во-вторых, значительно сэкономите на дальнейших разбирательствах. Каждый предприниматель сталкивался с претензиями со стороны потребителей, а если не сталкивался, то это лишь дело времени.Последние как раз являются серьезной проблемой, так как могут доставить множество неприятностей без каких-либо оснований.Если клиент прав, то в большинстве случаев спорить – себе дороже, вы только потеряете время и обречете себя на более существенные траты.
Далее опишите сложившуюся ситуацию.
Поэтому стоит различать обоснованные и необоснованные претензии, и реагировать на них соответствующим образом. Напишите, что согласны обменять товар на идентичный, или на похожий с перерасчетом стоимости тут все зависит от требований клиента.Ответ на неаргументированную претензию Но что делать, если жалобное письмо потребителя необоснованно, или не доказывает вашей вины?Дополнительная информация Писать ответ на претензию покупателя нужно на вашем фирменном бланке но это не обязательное требование.
Составляя ответ на претензию, вы должны следовать такому образцу Уважительно обратитесь к потребителю и выразите свои глубочайшие извинения. Ответ письмо на претензию образец
Сохраняйте переписку, соберите доказательства вашей невиновности, и вам ничего не «пришьют». Выразите свое желание и дальше сотрудничать с данным клиентом.
Это часть игры, которой невозможно избежать, этакий способ поддержать равновесие между недобросовестными поставщиками и капризными клиентами. Предложите прийти в ваш магазин снова и выбрать новый продукт. Дайте понять, что это единичный случай, от которого никто не застрахован.
Он действительно приобрел некачественный товар, или товар надлежащего качества, который можно законно обменять.Затем принесите свои извинения и напишите, что цените каждого клиента ну или используйте другую дежурную фразу. Если предприниматель пишет ответ на претензию и отказывается платить, мошенник начинает угрожать отправкой жалобных писем в различные инстанции, публикацией плохих отзывов на специализированных сайтах и т.д.
В данном случае у вас небольшой выбор – либо согласиться с доводами потребителя и выполнить его требования, либо отказать ему. Данный список можно без проблем отыскать в интернете. Клиент должен понять, что вы не юлите, а действительно действуете законно – это очень важно.
Если не использовать официальные термины, претензии могут быть таких типов Последний пункт является настоящей проблемой для начинающих интернет-магазинов. Пообещайте скидку, если можете себе это позволить и если хотите сохранить клиента.
Ответ письмо на претензию образец. Оценка: 58 / 100 Всего: 308 оценок.
Права потребителей > Общие вопросы > Претензионный порядок > Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!
Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!
Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию. — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.
Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?
Претензия покупателя
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой. т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства .
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Действия продавца
Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец :
Статья 22 «Закона о защите прав потребителя » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.
Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного .
Структура письмаКак правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.
Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
Выглядит подобный документ примерно так:
В качестве примера приведем документ с положительным решением .
Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:
Петрова Ивану Сергеевичу
Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5
Уважаемый Иван Сергеевич!
В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.
Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы .
Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь .
№2 — о качестве покупкиЕсли отсутствует официальный бланк. то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:
Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.
В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией. но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.
Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре .
Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.
В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.
По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.
Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении. подписанном экспертом и заверенном печатью.
№3 — о товаре ненадлежащего качества
Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.
Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».
Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.
Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.
№4 — о возврате вещи надлежащего вида
Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней. установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.
Важно, что возвращаемый товар :
Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.
В случае, если прошло более 14 дней. либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.
Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.
Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.
Если вам придется давать ответ на претензию покупателя, то полезно знать, каким образом этот документ будет вам вручен. Советуем посмотреть видео:
У вас есть вопрос юридического характера?
Также рекомендуем к прочтению:
