Профессия банкир

Профессия банкир сегодня пользуется неизменной популярностью среди студентов экономических специальностей. Работник банка выполняет обязанности в зависимости от должности, которую он занимает. Специалисты финансовых учреждений занимаются консультацией клиентов, анализом показателей, прогнозированием и т.д. В структуру крупных банков включаются от 5 до 10 подразделений, на которые возложены определенные функции. Ключевые отделы отвечают за кредитование, инвестиционную и операционную деятельность, казначейство.

Немаловажная роль отведена аналитическому и маркетинговому подразделению. Чем больше услуг предлагает банк, тем больше структурных отделов он включает. Профессия банкир требует от специалиста предельной внимательности и ответственности. Часто сотрудники банка в своей карьере занимают должности в различных подразделениях, что позволяет освоить на практике работу всей структуры.

Работа в банке привлекает, прежде всего, своей стабильностью. Грамотный специалист может рассчитывать на быстрое восхождение по карьерной лестнице, вместе с этим увеличивается нагрузка и ответственность. Представители финансовых профессий без лишней скромности отмечают, что работа с цифрами требует предельной собранности и внимательности. Специалист, проработавший долгое время в банке, без проблем сможет устроиться в другие финансовые учреждения (страховые компании, отделы планирования и бюджетирования на предприятиях, инвестиционные компании).

К неотъемлемым качествам банкира стоит отнести внимательность, целеустремленность и дисциплинированность. В зависимости от подразделения, специалист должен обладать отличными коммуникативными навыками и аналитическим складом ума.

Для начала трудовой деятельности в банке необходимо получить образование в сфере финансов, учета и аудита или банковского дела. Студенты обучаются в области финансового анализа, основ бюджетного планирования, экономики предприятия.

• конкурентная оплата труда;
• сотрудники банка могут рассчитывать на поощрения (бонусы, премии), медицинское страхование, в отдельных случаях на бесплатную мобильную связь;
• бесплатное обучение и тренинги;
• стремительный карьерный рост. После 1 года работы специалист может рассчитывать на более высокооплачиваемую должность.

• молодые специалисты отмечают, что профессия банкир рутинна и монотонна. Кроме этого, работа с цифрами требует концентрации и внимательности;
• низкая зарплата начинающего сотрудника.

Окончив университет, новоиспеченный специалист получает возможность работать в одном из банков. Самые распространенные должности в начале карьеры – это оператор call-центра, помощник бухгалтера, менеджер. Дальше успех зависит от личных качеств и амбиций человека. Со временем можно стать начальником подразделения, управления и главой банка.

Зарплата в банковских учреждениях является одной из самых конкурентных на рынке труда. Стоит отметить, что доход на стартовых позициях не очень высокий (в среднем 400 – 500 долларов), но опытный сотрудник со стажем 3-5 лет может претендовать на 1000-3000 долларов в зависимости от величины банка и занимаемой должности.

Искра предлагает: программные решения

• Программа "Banker" предназначена для автоматизации процесса осуществления розничных банковских операций с применением контрольно-кассовой техники (ККТ) согласно инструкции ЦБ России, при работе банков с физическими и юридическими лицами без открытия лицевых счетов, в том числе, приема платежей от населения в пользу юридических лиц и государственных учреждений.

• Программа "Banker" является идеальным решением для дополнительных офисов, филиалов, автономных рабочих мест банков. Легко интегрируется в банковские информационные системы (БИС).
  
• В программу "Banker" интегрирован визуальный конструктор форм, позволяющий практически неограниченно расширять номенклатуру принимаемых платежей за оказанные услуги, реализованные товары или выполненные работы с применением ККТ.
  

• Просмотр и коррекция параметров базы данных;
  
• Просмотр и коррекция параметров подключения ККМ;
  
• Просмотр и коррекция списка операторов пункта;
  
• Просмотр и коррекция перечня услуг пункта приема платежей;
  
• Просмотр и коррекция форматов оттиска на подкладных документах (квитанциях);
  
• Просмотр текущего протокола работы пункта;
  
• Конструирование основной формы ввода параметров услуг;
  
• Настройка формата чека и подкладного документа;
  
• Печать чеков и подкладных документов с ведением протокола;
  
• Гибкое изменение перечня услуг;
  
• Возможность учета платежей по платежным картам;
  
• Поддержка всех команд: Плата, Возврат, Сторно, Удаление, Расчет;
  
• Поддержка нескольких пользователей с разграничением прав каждого из них.
  

Профессия Банкир

В зависимости от уровня занимаемой должности, банкиры принимают участие в работе с клиентами (низшее звено) и аналитической деятельности, направленной на увеличение дохода, спроса на услуги компании (среднее и высшее звено). Таким образом, банкиром можно назвать любого ключевого сотрудника организации, связанной с финансовой сферой.

• планирование финансовой деятельности организации на определенные сроки
  
• прогнозирование доходов и расходов
  
• аналитика эффективности работы за разные периоды времени
  
• работа с клиентами, обслуживание и консультирование
  

• знание основных банковских операций
  
• способность ориентироваться в системе обращения денежных средств и ценных бумаг
  
• понимание принципов и основ бухгалтерского учета
  
• базовые экономические знания
  
• знание финансового и налогового законодательства
  
• деловой этикет
  

Банкиру необходимо наличие профильного высшего образования в сфере финансов или экономики. Многие банковские, страховые и инвестиционные организации имеют договоренность с вузами о предоставлении практики студентов последних курсов, таким образом, получив диплом, молодой специалист уже будет иметь опыт работы в профессиональной сфере. Уровень заработной платы банкиров зависит от занимаемых ими должностей.

Кто такой банкир и какая зарплата, где учиться профессии банкира и описание работы

Добавлено в закладки: 0

Кто такой банкир – это человек, который владеет банковским капиталом, акционер или владелец, член правления банка или управляющий, менеджер, который принимает участие в банковском бизнесе, сотрудник банка.

Название профессии «банкир» происходит от слова «banco», которое означает с итальянского «стол», именно за столом ростовщики и менялы обменивали деньги, заключали договора, выдавали их под залог.

Круг обязанностей банкира определяет его должность. В основном это обслуживание и консультирование по разным вопросам клиентов, а также инвестиционная и аналитическая деятельность, прогнозирование и планирование.

Рассмотрим, более детально, ч то значит банкир. Банкир является собственником или инвестором банковского бизнеса, менеджером высшего звена в банке, который отвечает за привлечение инвестиций, увеличение числа вкладчиков.

Приблизительная заработная плата банкиров в Российской Федерации — 90.000–150.000 руб.

Банковское сообщество – в числе лидеров по заработным платам, уровень которых связан с занимаемой должностью, величиной банка. Как свидетельствует опрос портала Bankir.ru, 13% банковских российских служащих (рядовые сотрудники) получают заработные платы на уровне 100 и более тысяч рублей. Этот же портал сообщает, что заработные платы банкиров растут быстрее, чем инфляция.

Банкиры работают в банках, разных финансовых учреждениях, отделах финансового планирования больших компаний, кредитных организациях, отделах инвестиционного проектирования, на биржах. Специалист банковского дела может проводить работу не только в банках, но и в плановых отделах разных предприятий, финансовых учреждениях, отделах инвестиционного проектирования, кредитных организациях, страховых компаниях, биржах.

Банкир — общее направление специализации банковского дела. Обязанности специалиста связаны с компанией, в которой он работает и с уровнем занимаемой должности.

В основном, работа сводится к обслуживанию клиентов, сбору данных статистики, консультированию, прогнозированию, руководству штатом сотрудников.

Банкира можно встретить не лишь в банках. Всякие предприятия, главная деятельность которых связывается с управлением финансовыми потоками, имеет нужду в услугах грамотного банкира.

Успешных банкиров отличают следующие качества: внимательность, ответственность, постоянное стремление к новым знаниям, целеустремлённость, исполнительность, пунктуальность, аналитический ум. Именно по таким качествам определяют «Банкира года».

Успешный банкир обязан иметь такие личные качества, как

• ответственность;
• внимательность;
• инициативность;
• целеустремленность;
• оперативность;
• готовность к самообразованию;
• собранность;
• способность находить быстро верные решения;
• дисциплинированность;
• четкость при выполнении профессиональных обязанностей;
• стремление зарабатывать деньги, а не тратить их;
• бережливость;
• умение проводить взвешенную политику;
• коммуникабельность.

«Я убеждён, что наш самый главный актив — это работник. Он открывает перед нами новые возможности и одновременно задает какие-то границы. Разумеется, и цифры, хорошие финансовые результаты для нас важны. Но всё-таки важнее человек. Допустим, я хочу расширить бизнес. Это возможно лишь при одном условии: если ты располагаешь подходящими людьми. Если же их у меня нет, я предпочту не расширяться».

Банкир Фонтобел Ханс.

Невзирая на относительную экономическую нестабильность в России, банковская сфера была всегда оплотом стабильности. Хороший банкир не останется никогда без дела. Пожалуй, это одна из профессий, где прослеживается чёткая связь меж заработной платой и опытом.

Стать специалистом банковского дела возможно в профильных ВУЗах России на финансовых или экономических факультетах по специальностям «Финансы и кредит», «Банковское дело».

Есть пять топовых ВУЗов, которые предлагают классическое образование для банкиров, откуда в банк берут кандидатов на работу охотнее всего:

• Московский государственный институт международных отношений МИД России (МГИМО),
• Московский государственный университет им. М.В.Ломоносова (МГУ)
• Финансовая академия при Правительстве РФ,
• Высшая школа экономики (ВШЭ)
• Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова (РЭА)

Обучение по этой специальности дает комплекс знаний в сфере:

• денежного обращения и финансов
• банковских операций
• экономического анализа
• кономики организации (предприятия) и бухгалтерского учета
• бухгалтерского учета в банках

Образовательная программа специальности «Банковское дело» предполагает специальное и фундаментальное изучение студентами организационных и правовых основ деятельности кредитных организаций, технологии и сущности выполнения банковских сделок и операций, правил ведения в кредитных организациях бухгалтерского учета, угрозы банковской безопасности и мер их устранения, правовых основ аудиторской деятельности. Особенное место занимает обучение навыкам составления отчетности о деятельности кредитной организации, применения средств и методов защиты банковской информации, оформления первичных учетных документов, ведения аналитического и синтетического учета банковских операций в соответствующих регистрах бухгалтерского учета.

Средние учебные специальныезаведения по специальности «Банковское дело»:

1. Московский кредитный колледж.
2. Московский коммерческо-банковский колледж.

Чтобы стать банкиром, нужно получить высшее профильное образование по специальностям «Финансы и кредит», «Банковское дело». Эти направления представлены в следующих вузах: Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина, Санкт-Петербургский университет управления и экономики, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербургский государственный университет, Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права.

Профессия банкира является в наши дни популярной и широко распространенной.

Банкиры (среднего и высшего звена) – это собственники банковского капитала и менеджеры, которые участвуют в банковском бизнесе. Специалисты банковского дела — это работники банка. Круг обязанностей банкира связан с занимаемой должностью. В основном, это работа с клиентами: консультирование по разным вопросам, обслуживание и аналитическая деятельность, прогнозирование, планирование.

Кредитование является одной из классических банковских операций. Но это далеко не вся деятельность банка. Большая часть банков исполняет разные типы операций и обслуживает различные сегменты клиентуры.

Отдел кредитования принимает заявки на кредиты, проводит анализ финансового состояния заемщика, бизнес-проект, под который берут кредит, надежность залога или прочего обеспечения; ведет кредитное досье и производит контроль за целевым применением кредита, проводит контроль сохранности залога. Решение о выдаче кредита принимает кредитный комитет, состоящий из начальников разных отделов банка.

Отдел инвестиций проводит анализ проектов, которые требуют длительных вложений (инвестиций), включая и при покупке предприятий, контроль за исполнением данных проектов, развитием предприятий и финансовым состоянием.

Отдел ценных бумаг занят размещением ценных бумаг на рынке и на бирже, осуществлением в доходные ценные бумаги вложений; и выпуском своих векселей, для привлечения денег.

Отдел дилинга (казначейство) производит операции на валютном и денежном рынке, заработывая прибыль на курсовых колебаниях валют, продавая и покупая валюту клиентам и прочим банкам.

Фондовый отдел помещает облигации и акции банка на рынке.

Операционный отдел обслуживает и ведет счета клиентов, принимает от клиентов их поручения на выполнение платежей и передает их к выполнению в отдел расчетов.

Отдел пластиковых карт — неотъемлемая структура современного банка. Пластиковые карты для банка — это дополнительные доходы и дополнительные клиенты.

Юридический отдел. Работа юридического отдела начинается с открытия счетов клиентам проверкой правомерности регистрации предприятия (клиента). Другой немаловажной работой юридического отдела банка — ведение арбитражных процессов, которые возникают неизбежно в работе каждого банка. От того, как юрист в суде представляет банк, зависит итог искового процесса.

Отдел отчетности. Отчетность — лицо банка. Клиент, уважающий себя, не станет работать с банком, не изучив его отчетность, в которой отображаются все стороны деятельности банка: прибыльность операций, число клиентов, величина портфеля ценных бумаг и кредитного портфеля. Помимо этого, отчетность изучают не лишь клиенты банка, но и Центральный банк РФ. При отчетности, которая не соответствует нормативным показателям, Центральный банк может банку запретить проводить некоторые операции (к примеру, привлекать вклады или выдавать кредиты), а может и вовсе закрыть банк и отозвать лицензию.

Отдел экономического анализа. Без анализа нельзя правильно принять решение. Правильные решения — залог высокой прибыли, неправильные — убытков.

Отдел автоматизации и информационных технологий. Деятельность современного банка является невозможной без компьютеризации и применения каналов связи. От безопасности и качества информационных технологий зависит во многом качество работы банка, и число его клиентов.

Отдел маркетинга обязан обеспечить такую рекламу, чтобы клиенты выбрали именно такой банк.

Чем банк крупнее, тем объемнее и шире его структура. В банках предоставляют возможность последовательно поработать во всех департаментах. Менеджеру высшего звена для успешного руководства нужен опыт работы во всех подразделениях.

Главным достоинством работы в банке считается справедливо стабильность. На фоне непредсказуемого и бурного рынка коммерческих предприятий, которые появляются стихийно и стихийно исчезают, коммерческие банки — оплот стабильности. В банковской системе реально сделать быстро карьерный взлет. Специалист, работая в банке, выбирает самостоятельно путь развития. Когда менеджер желает подняться по карьерной лестнице и достичь некоторых высот, он будет применять каждую возможность: стремиться пересекаться в работе собственного отдела с направлениями прочих банковских отделов, исполнять задания в намеченный срок, задерживаться после завершения рабочего дня, с тем чтобы начать проводить работу, которая намечена на ближайшее время. Есть прямая зависимость меж уровнем профессионализма и доходами. Чем должность выше, тем ответственность серьезнее. Степень риска непосредственно пропорциональна величине и должности зарплаты.

К недостаткам профессии можно отнести высокую ответственность, отсутствие права на ошибку, ненормированный рабочий день.

Высшее образование будет необходимым условием для стартовой площадкой к профессионализму и карьеры.

Начать в банке карьеру можно с должности сотрудника службы клиентской поддержки, помощника бухгалтера, делопроизводителя. Зарплата начинающего специалиста, обычно, невысокая. Но зато есть возможность карьерного роста. Продвижение вверх по служебной лестнице банкира зависит во многом от усилий непосредственно работника, уровня профессионального развития, опыта работы. В течение года можно стать менеджером среднего звена (руководителем отдела). При определенных способностях и стремлении существует возможность стать руководителем филиала банка, директором банка, заместителем главы банка.

Бауэр Майер Амшель (Ротшильд) (1744—1812) — основатель международной династии банкиров, основатель банка во Франкфурте-на-Майне. Дело продолжили его пять сыновей: Соломон Майер, Амшель Майер, Кальман Майер, Натан Майер, Джеймс Майер. Братья за 20 лет создали самый крупный в мире банковский международный консорциум в самых крупных городах Европы (Лондоне, Париже, Неаполе, Вене, Франкфурте-на-Майне).

Пибоди (Peabody) Джордж (1795—1869) – коренной американец. В середине XIX века его банк при помощи капитала Старого Света финансировал промышленное развитие молодой республики. Экономика США без Пибоди развивалась бы не настолько быстрыми темпами. И уж совершенно точно, без Пибоди не возникла бы империя Дж. П. Моргана.

Герберт Степич (нем. Herbert Stepic), родился 31 декабря 1946, Вена) — австрийский банкир. Герберт Степич создал уникальную сеть банков Райффайзен Интернациональ и РЦБ.

Геращенко Виктор Владимирович родился в Ленинграде 21 декабря 1937 г. Доктор экономических наук, профессор, председатель Центрального Банка России в годы перестройки. В марте 2002 года его на этом посту заменил Игнатьев Сергей. Геращенко Виктор работал в Международном валютном фонде, Международном банке развития и реконструкции, Многостороннем агентстве по гарантиям инвестиций, в Европейском банке развития и реконструкции. В декабре 2003 года избран депутатом ГД четвертого созыва.

Известного банкира Бернштама Евгения как-то в интервью спросили, кто такой банкир. Он ответил, что «банкир – это, первую очередь, вменяемый человек». Современный банкир должен обладать хорошим профильным образованием, уметь разбираться не лишь в банковских продуктах, но и в жизни, знать прекрасно психологию людей. Ему нужно обладать конструктивным мышлением и быть в хорошем смысле слова консерватором. Очень важное качество для банкира – умение работать эффективно в команде. Нужно иметь собственную позицию, вести некоторый стиль жизни, расширять собственный кругозор, уметь заставлять себя самосовершенствоваться и идти к цели. Некоторые клиенты могут дать фору по экономической грамотности большинству банкиров. И когда экономически образованный клиент сталкивается с неосведомленностью работника банка, он перестает уважать, но не сотрудника, как личность, а банк, с которым этот работник ассоциируется в сознании клиента. Чем последовательнее, профессиональнее и целеустремленнее сотрудники, тем банк успешнее, в котором они работают, тем увереннее и динамичнее развивается банковская структура государства.

2 декабря — Ассоциация российских банков объявила Днем работника банка (с 2004 г.). К этому дню приурочено проведение ежегодного Международного финансового форума, на котором происходит обсуждение самых важных аспектов развития международной банковской системы и финансовых мировых рынков. А лучшие сотрудники банков в этот день получают Почетные нагрудные знаки Ассоциации. Это самая подходящая дата для банковского праздника. В этот день в 1990 г. приняты законы «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном Банке Российской Федерации». С этого дня началась самая новая история банковского дела в России

Мы пос тарались дать наиболее полное определение и понятие термина банкир, раскрыть его обязанности и качества

Понравилось это определение бизнес термина? Теперь Вы знаете, что это такое, поделитесь и с друзьями.

Бизнес-Прост.ру создан в помощь малому и среднему бизнесу России. На сайте собраны лучшие бизнес идеи, примеры бизнес планов с видео, полные пошаговые руководства по открытию бизнеса с нуля, выбор старого и нового оборудования, каталог франшиз, образцы шаблонов документов, бланков и форм за 2016 год.

Если вы нашли ошибку, выделите ее и нажмите Shift + Enter или нажмите нажмите здесь чтобы оповестить нас.

Спасибо за ваше сообщение. В ближайшее время мы исправим ошибку.

Копирование страницы, переписывание полностью или частично - приветствуется, только с активной ссылкой на источник. Карта сайта

Спасибо за ваше сообщение. В ближайшее время мы исправим ошибку.

Тенденции развития банковских программ лояльности

Согласно исследованию компании Forrester Consulting только 13% опрошенных топ-менеджеров банков полностью удовлетворены своими программами лояльности. Вдвое больше опрошенных недовольны ее результатами.

Карточные программы лояльности есть практически у каждого банка и в основной своей массе мало чем отличаются друг от друга.

78% банков РФ из топ-50 предлагают своим клиентам как минимум одну программу лояльности

Не так давно компания Frank Research Group провела исследование рынка банковских программ лояльности. 78% банков РФ из топ-50 предлагают своим клиентам как минимум одну программу лояльности. Насколько они выгодны? По большинству (62%) карт Cash Back возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5%. С учетом стоимости обслуживания окупаемость подобных карт — более полутора лет.

Эффективность банковских программ лояльности как инструмента удержания клиентов также вызывает вопросы. По статистике, держатели карт лояльности в США на самом деле гораздо менее лояльны банку. Многие из них оформляют карту только для того, чтобы получить вознаграждение или воспользоваться специальными условиями.

В России есть целый ряд успешных проектов

Конечно, нельзя сказать, что банковские программы лояльности в своем текущем виде мертвы. По словам представителей ведущих российских банков, оборот по картам участников программ лояльности превышает оборот по картам других клиентов. В России есть целый ряд успешных проектов. Среди них выделяются коалиционные программы, так как они предлагают широкие возможности по накоплению и погашению бонусов. Кобрендинговые проекты привлекательны для реализации нишевых программ. Cash-back карты хороши своей простой и понятной клиенту механикой. Эта схема особо актуальна сейчас, когда у населения серьезно сократился уровень доходов, и вопрос экономии выходит на первый план.

Будущее, которое уже наступило

В последние годы финансовая индустрия активно ищет новые пути для своего развития. Появляются технологии, которые со временем могут принципиально изменить рынок, трансформируется модель взаимодействия с клиентом, все больше перемещаясь в цифровую среду, развиваются альтернативные форматы оказание финансовых услуг.

Банкам точно придется искать новые модели мотивации клиентов, чтобы не стать третьим лишним

Не так давно платежная система Visa объявила о запуске Visa Commerce Network. Это программа позволит продавцам делать целевые предложения владельцам карт Visa, минуя банки. Данная инициатива грозит изменить правила игры. По крайней мере, банкам точно придется искать новые модели мотивации клиентов, чтобы не стать третьим лишним.

Все это не могло не повлиять на банковские программы лояльности. Если ранее данный инструмент использовался исключительно для стимулирования операций по карте, то теперь внимание смещается в сторону формирования позитивного клиентского опыта, улучшения отношений с клиентами, увеличения share of wallet. Появился термин «total relationship loyalty», отражающий новую парадигму в области управления отношениями с клиентами.

Давайте рассмотрим, основные тренды и направления развития банковских программ лояльности.

Бонусы как универсальная валюта

Чем больше программ появляется на рынке, тем меньше их совокупная ценность

Клиенты пресыщены похожими друг на друга программами лояльности. Любой уважающий себя ритейлер, телеком-оператор или банк имеет свою программу, где можно получать бонусы или скидки. Чем больше программ появляется на рынке, тем меньше их совокупная ценность. Подобная ситуация породила возникновение новой кластерной модели программы лояльности .

Наиболее яркой реализацией данной концепции является Plenti — программа American Express. Она была запущена в 2011 году совместно с крупнейшими американскими компаниями, обладающими обширной клиентской базой. Клиенты American Express могут перемещать бонусы между программами лояльности партнеров с помощью единого счета Plenti. Например, если клиент получил бонусы за покупку продуктов питания, то в дальнейшем он может использовать их в рамках программы лояльности AT&T для оплаты счета за телефон.

В результате в выигрыше остаются все участники. Клиенты пользуются небывалой гибкостью в управлении своими бонусными счетами. Ценность бонусов возрастает многократно. Партнеры программы получают доступ к клиентской базе друг друга, экономят на вознаграждениях и увеличивают продажи.

От фрагментарного стимулирования — к единой экосистеме

Банк должен создать экосистему для удовлетворения всего спектра финансовых потребностей клиентов — настоящих и будущих

Основная масса представленных на рынке программ действует только для якорных продуктов — дебетовая или кредитовая карта. При этом ипотека и потребительские кредиты, вклады и инвестиции, а также другие продукты и услуги остаются «за бортом» программы лояльности. Отсутствует комплексная модель стимулирования.

Новый подход базируется на тезисе, что банк должен создать экосистему для удовлетворения всего спектра финансовых потребностей клиентов — настоящих и будущих. Клиенту должно быть выгодно и удобно доверить все свои финансовые операции одному банку, а не разделять их по двум или трем. Программа лояльности при этом выступает как связующее звено между различными продуктами и услугами. Она стимулирует клиента удовлетворять все свои финансовые потребности через «одно окно».

Первопроходцем в реализации данного подхода стала программа Citi под названием Thank you. Клиенты получают баллы практически за любые каждодневные операции — использование кредитной карты, хранение средств на депозите, получение ссуды и т. д.

Другой пример использование данного подхода — стимулирование «ответственного» потребления банковских услуг

Накопленные бонусы можно потратить в банке (например, для оплаты ипотеки и кредитов на обучение) или у многочисленных партнеров. Российские банки не отстают от западных коллег. Программы «Коллекция» ВТБ24 и PSBonus Промсвязьбанка также распространяются на широкий спектр продуктов и услуг.

Другой пример использование данного подхода — стимулирование «ответственного» потребления банковских услуг. Клиенты получают бонусы за своевременные платежи по кредитам, регулярное пополнение депозита или использование инвестиционных инструментов, предлагаемых банком. Подобную модель реализовал Bank of America в своей программе Preferred Rewards.

Согласно исследованию Bain & Company, отток среди клиентов, использующих различные каналы взаимодействия с банком (мобильный и интернет-банк, телефон, посещение отделений банка), ниже, чем в среднем по статистике. При этом такие клиенты потребляют в 1,3 раза больше услуг, чем клиенты, которые ограничиваются только визитами в отделение банка. И немаловажно отметить, что «мультиканальные» клиенты дешевле в обслуживании.

Программа лояльности может помочь в обучении и приобщении клиентов к регулярному использованию ДБО и новых каналов коммуникаций с банком. В качестве примера снова упомяну программу PSBonus Промсвязьбанка.

При стимулировании omni-модели поведения необходимо очень осторожно использовать материальное стимулирование

Ее участники могут обменивать бонусы на скидки при осуществлении платежей через интернет-банк, что, безусловно, увеличивает долю операций, совершаемых через этот канал.

При стимулировании omni-модели поведения необходимо очень осторожно использовать материальное стимулирование. Оно необходимо на ранних стадиях вовлечения в мультиканальную модель взаимодействия с банком, чтобы выработать у клиента устойчивую привычку. В дальнейшем основной акцент должен делаться на естественную мотивацию. Американский дизайнер видеоигр Джесси Шелл как-то сказал: «Если вам будут давать бонусы каждый раз, когда вы чистите зубы, в итоге вы перестанете чистить зубы из-за того, что это полезно, и будете делать это только за бонусы». При разработке мультиканальной модели стимулирования клиентов важно соблюсти баланс между естественной («удобно», «полезно», «выгодно» и т. д.) мотивацией клиента и материальными вознаграждениями.

Каждому клиенту — своя программа лояльности

Что будет, если всех клиентов заставить носить одинаковую обувь одного размера? Скорее всего, большинство из них будут не в восторге. То же самое происходит, когда всем клиентам предлагают участие в программе лояльности с идентичными условиями. У банка должно быть столько программ, сколько у него клиентов. Каждый должен получить свою индивидуальную версию с учетом персональных потребностей и его ценности для банка.

Цель программы лояльности — приблизить существующую модель поведения клиента к желаемой и тем самым увеличить его ценность для банка

Потребительскую модель поведения клиента можно представить как траекторию в многомерном пространстве, где в качестве системы координат выступают структура потребления, используемые услуги, текущие финансовые возможности человека и прогнозы на будущее. Рядом можно нарисовать еще одну траекторию, которая отражает идеальную поведенческую модель с точки зрения банка. Цель программы лояльности — приблизить существующую модель поведения клиента к желаемой и тем самым увеличить его ценность (CLV) для банка.

Новые технологии позволяют в автоматизированном режиме анализировать поведения клиентов, прогнозировать их потребности и формировать персонифицированные модели участия клиентов в программе. В этом направлении многие российские банки ведут достаточно активную работу и вполне преуспели.

Ниже представлены основные элементы персонификации, которые могут быть реализованы в рамках программы лояльности.

• Целевые предложения (nextbestoffer). Основные цели — вовлечь и удержать клиента в программе, увеличить интенсивность участия, помочь получить выгоду от использования различных продуктов банка. Такие предложения формируются на основании профайла клиента, структуры потребления, жизненного цикла, истории участия в программе и многих других факторов.
• Условия стимулирования. Традиционно банки предлагают клиентам самостоятельно выбрать категории или бренды, где начисляется повышенный процент возврата средств. Следующий шаг в персонификации стимулирования — формирование индивидуальных условий для каждого клиента, на основании анализа покупательских паттернов клиентов. Данных подход отлично себя зарекомендовал в The Royal Bank of Canada, Citibank Singapore и Bank of America.
• Каналы взаимодействияи модель коммуникаций. У многих клиентов выработался иммунитет на рассылки с рекламными предложениями. Выбор правильного канала и момента для коммуникации — гарантия того, что клиент воспримет предложение банка и отреагирует на него нужным образом. Можно сделать SMS-рассылку, а можно показать сообщение при входе в релевантный раздел мобильного банка, зная, что клиент регулярно его посещает. Успех коммуникации определяется контекстом.

Первым делом клиентский опыт, а бонусы потом

Визуальный дизайн становится ключевым элементом успешного взаимодействия с клиентами в цифровой среде

Банки стали гораздо больше внимания уделять прозрачности правил участия, понятности логики начисления и погашения бонусов, удобству интерфейсов. Это вроде бы очевидно и не выглядит ноу-хау. Тем не менее до сих пор для большинства программ лояльности является нормой описание правил с помощью казенного языка с большим количеством сносок.

Визуальный дизайн становится ключевым элементом успешного взаимодействия с клиентами в цифровой среде. Клиенты все меньше готовы тратить время на изучение сухих инструкций мелким шрифтом или пользоваться неудобными программными интерфейсами. Особенно это касается молодых людей, представителей, так называемого, поколения Y. «Спасибо от Сбербанка» во много является примером того, как сделать программу лояльности удобной и понятной для участников.

Воспитание лояльности вместо стимулирования терпимости

В большинстве банковских программ лояльности основной акцент делается на рациональную лояльность, и очень мало внимания уделяется таким вопросам, как вовлечь клиента, как повысить его удовлетворенность, как вызвать позитивные эмоции. Ведь лояльность — это больше про эмоции, а не рациональное поведение, даже в случае банков, где критерии выбора финансовой организации предельно консервативны.

Чем более лоялен клиент, тем больше финансовых услуг он приобретает в банке и тем сложнее ему перейти в другой банк

Как можно заработать на эмоциональной лояльности клиента? Давайте рассмотрим кейс. У меня есть зарплатная карта и я активно ей пользуюсь, возможно, даже получаю бонусы. Но, если я поменяю работу, буду ли я продолжать пользоваться услугами банка? Не факт. Я терпим к банку и пользуюсь его услугами, потому что мне сейчас так удобно. Лояльность отличается от терпимости share of wallet (доля потребляемых в банке продуктов) и эту разницу вполне можно оценить в финансовом выражении. Чем более лоялен клиент, тем больше финансовых услуг он приобретает в банке и тем сложнее ему перейти в другой банк.

Банкам нужно не бояться проявлять эмоции и быть менее формальными при взаимодействии с клиентами. Наряду с традиционной бонусной системой мотивации в программе лояльности может быть реализована система статусов, направленная на поощрение любых проявлений настоящей эмоциональной лояльности, а не терпимости, о которой шла речь выше. Банк может стимулировать клиентов за предоставление обратной связи, участие в опросах и конкурсах, подписку на новости и страницы в соцсетях, активность в тематических социальных проектах и т. д.

Подобные акции привлекают охотников за призами и развращают лояльных клиентов

Только не надо давать материальные бонусы за лайки в соцсетях, иначе произойдет подмена понятий. Подобные акции привлекают охотников за призами и развращают лояльных клиентов. В качестве поощрения эмоциональной лояльности лучше использовать нематериальную мотивацию. Например, наиболее активные по определенным критериям клиенты могут быть приглашены на мероприятие банка или получить возможность пообщаться лично с топ-менеджером финансового учреждения за чашкой кофе. Если клиент лоялен, подобные вознаграждения для него будут гораздо более ценны, чем бонусы.

Суммируя все выше сказанное, формулу программы лояльности можно представить как:

Лояльность клиента = (Выгода + Позитивный клиентский опыт + Персонификация)*Эмоциональное вовлечение

Вряд ли данную формулу можно назвать инновационной. Она была актуальной 20 лет назад и, возможно, останется таковой еще минимум 20 лет. Рыночные вызовы, смена поколений клиентов и технологический прогресс заставляют банки пересматривать свои программы и придумывать новые способы воздействия на фундаментальные факторы лояльности клиентов. При этом сами факторы остаются неизменными.