Рейтинг: 5.0/5.0 (1915 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
26 августа 2010 | 16:32
В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы .
Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.
Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.
Категорически запрещается направлять в адрес фирмы клиента бланк подтверждения бронирования, содержащий служебные резолюции, пометки, подписи служащих отдела бронирования или службы продаж.
Клиенты, желающие особой подготовки номера к заезду в отель, должны сообщить: способ оплаты; имя гостя; имя и адрес того, кто оплачивает дополнительный сервис; подробное описание необходимого: если подарки — то какие, если нужна открытка — то какого содержания и т. д. Все дополнительные просьбы должны быть внесены в специальный бланк и обязательно оплачены.
Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.
Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостей. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.
Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющееся подтверждение, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение» (reservation reconfirmation).
Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.
Обращаем Ваше внимание, что в MAR LE MAR CLUB действуют единые правила подтверждения и отмены бронирования - убедительно просим Вас ознакомиться с подробной информацией по ссылке!
Предоплата за услуги при бронировании номера взимается только за первые сутки Вашего отдыха. Обращаем Ваше внимание, что скидка не распространяется на предоплату первых суток. В течение 3-х (трёх) рабочих дней с момента поступления предоплаты от Вас, наш менеджер направит на Ваш контактный e-mail скан-копию бланка подтверждения брони установленного образца, оформленного в фирменном стиле MAR LE MAR CLUB.
В бланке подтверждения бронирования обязательно указываются:По Вашему запросу, оригинал документа будет выслан письмом на Ваш почтовый адрес - пожалуйста, сообщите менеджеру о необходимости отправки оригинала в ответном письме.
Образец бланка подтверждения бронирования в 2016-м году:
Сообщаем также, что все бланки подтверждения бронирования оформляются по умолчанию на русском языке - при необходимости, перевод содержания на украинский, английский или немецкий указывается в теле электронного письма и/или прилагается к электронному письму дополнительным файлом в формате .pdf.
Напоминаем Вам, что у нас действуют следующие условия возврата средств в случае отказа от бронирования:
В случае отмены бронирования в дальнейшем более, чем за 21 календарный день до планируемой даты заезда - возвращается сумма за вычетом 10%, менее, чем за 21 календарный день - за вычетом 25%.
Бесплатный звонок 8 800 1000 063
Отель Джузеппе расположен в историческом центре Казани рядом с Кремлем. Все основные достопримечательности находятся в шаговой доступности от отеля Джузеппе. Это и Казанский Кремль, Петропавловский собор, Мечеть Кул Шариф, театр оперы и балета, пешеходная улица Баумана, а для любителей шоппинга – торговый центр Кольцо.
В отеле Джузеппе представлены номера различных категорий.
1-местные номера с 1 двуспальной кроватью - Классик Паола, Амелия и Гарда. Студии Сиена и Верона.
2-местные номера с 2 Односпальными кроватями - Классик Амелия Twin.
2-местные номера с 2 Двуспальными кроватями - Классик Гарда Twin, Студии Сиена Twin и Верона Twin.
Люксы - Салерно, Ливорно, Торино, Милано и Флоренция. Сюиты - Сюит Савойя и Сюит Венеция.
Все номера имеют мини-бар, набор для приготовления чая и кофе, полное затемнение окон (black-out), спутниковое TV, кондиционер, бесплатный Wi-Fi интернет. Ежедневно в каждый номер доставляется бесплатная бутилированная вода в качестве комплимента отеля.
Стоимость номера включает завтрак – шведский стол.
Проживание детей до 12 лет в одном номере с родителями бесплатно.
Минимальная стоимость 1-местного номера - 2900 рублей в сутки. 2-местного - 3900 рублей в сутки.
В ВЫХОДНЫЕ ДНИ - С ПЯТНИЦЫ ПО ПОНЕДЕЛЬНИК - ДЕЙСТВУЕТ ТАРИФ ВЫХОДНОГО ДНЯ (кроме федеральных праздников):
- проживание семьи (родители и 2 детей) по цене 1 человека
- 2-х местное проживание по цене 1 человека
- при одноместном проживании - скидка 10%
- Бесплатное предоставление номера до расчетного часа* и бесплатный поздний выезд**.
Ваши индивидуальные пожелания Вы можете указать в разделе Примечания.
Подтверждение бронирования гостиницы будет выслано Вам в ближайшее время на указанный Вами e-mail.
Бронирование гостиниц КазаниПоля отмеченные *. являются обязательными для заполнения
Для работы Формы бронирования номеров должна быть включена поддержка JavaScript вашим браузером.
Пожалуйста, включите поддержку JavaScript или обновите браузер!
Для бронирования: (843) 292 69 34, 292 69 54, 292 34 88, 292 21 45; e-mail: info@giuseppe.ru
Название работы: Сведения о заявках бронирования. Аннуляция бронирования
Категория: Конспект урока
Предметная область: Педагогика и дидактика
Описание: Образовательная: Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; -организацию службы бронирования; -виды и способы бронирования; -виды заявок по бронированию и действия по ним; -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; -состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов; -правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;.
Дата добавления: 2014-03-18
Размер файла: 143 KB
Работу скачали: 38 чел.
ГБОУ СПО МО «Орехово-Зуевский государственный профессионально-педагогический колледж»
Хидирова Наталья Тихоновна
Преподаватель специальных дисциплин
ГБОУ СПО МО ОЗГППК
Методическая разработка занятия
по МДК 01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»
«Сведения о заявках бронирования. Аннуляция бронирования»
Орехово – Зуево,2013г
ПЛАН ЗАНЯТИЯ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ОБУЧЕНИЯ
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ЗАНЯТИИ
Дисциплина: МДК 01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»
Специальность: 101101 «Гостиничный сервис»
Преподаватель: Наталья Тихоновна Хидирова
Тема занятия: «Сведения о заявках бронирования. Аннуляция бронирования»
Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации ;
-организацию службы бронирования;
-виды и способы бронирования;
-виды заявок по бронированию и действия по ним;
-последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
-правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
-особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
-правила аннулирования бронирования;
-правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителя при бронировании;
-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования
- рассмотреть теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и российском рынке туристических услуг;
-провести анализ российских и мировых систем бронирования, выявить недостатки и преимущества;
-описать технологию работы с системой бронирования
-научить основным понятиям;
Развивающая: Развивать у обучающихся умение сравнивать, анализировать, делать выводы; развивать логическое мышление, речь, словарный запас, умение отстаивать свою точку зрения.
Воспитательная: Воспитывать интерес к дисциплине, требовательность к себе, настойчивость, артистические качеств( которыми должен обладать менеджер гостиничного сервиса)
Тип занятия: Урок формирования новых знаний
Вид занятия: Комбинированный.
Методы обучения: Словестные, наглядные, практические.
Форма обучения: Групповая
Раздаточный материал: Опорный конспект для обучающихся, презентация к уроку.
Методическая разработка урока МДК 01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» составлена с учетом современной образовательных технологий применяемых на данном уроке: технологии дифференцированного обучения, ИКТ, технология проблемного обучения,игровые технологии, технология практико-ориентированного обучения.
С применением мультимедиа презентации.
Фронтальная работа с группой – теоретический опрос пройденной темы « Составление карты подготовки и карты бронирования» по следующим вопросам:
1.Как происходит процесс составления карты подготовки для бронирования?
2. Как заполняется карта бронирования?
3. Как оформляется бланк изменений в бронировании.
т.к. тема имеет непосредственное отношение к теме сегодняшней.
Решение тостов по пройденным темам раздела.
Устные ответы обучающихся, дополнения к ответам. Решают тесты.
Изучение нового материала
По теме «Сведения о заявках бронирования. Аннуляция бронирования»
1. Аннуляция бронирования
1.Сведения о заявках бронирования;
2.Аннуляция негарантированного бронирования;
3.Аннуляция гарантированного бронирования;
4.Правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
5.Заполнение бланка «Отмена бронирования».
6. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Слушают, принимают участие в беседе, заполняют опорный конспект.
Дополнение объяснения преподавателя
Обобщение по заданиям опорного конспекта
Работа производится по карточкам. В которых указаны задачи с ситуациями по уровню сложности. Разобрать ситуации и решить задачи.
Устные ответы обучающихся, дополнения вопросы.
Работа с карточками
Просмотр мультимедийной презентации. Преподаватель комментирует основное содержание темы.
Задача учащихся по ходу презентации ответить на вопросы, указанные на доске.
Слушают, принимают участие в беседе.
Повторение пройденной темы урока «Составление карты подготовки бронирования», обучающимся выдаются карточки, где они самостоятельно отвечают на указанные вопросы, решение тестового материала по темам.
При повторении пройденных тем, группа студентов делится на 3 подгруппы.
Первое задание дается общее для 3х подгрупп.
1.Как происходит процесс составления карты подготовки для бронирования?
В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы.
Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.
2.Как заполняется карта бронирования?
Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________
С _______20__года по _____20__года
Подтвердил бронирование______________ ______________
Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер
С_______ по _________
Согласно вашей заявке.
Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу
Отдел бронирования гостиницы «……»
3.Как оформляется бланк изменений в бронировании?
Образец бланка изменений в бронировании
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:
Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.
Тесты для 1 подгруппы
1)Какие существуют виды бронирования?
2)Какие существуют гостевые циклы?
3)Что такое негарантированное бронирование?
а)этот тип бронирования не гарантирует клиенту получение номера
б)гостиница гарантирует клиенту получение номера
в)бронирование несуществующих номеров
4)Что такое гостиница?
б)имущественный комплекс предназначенный для предоставления услуг
5)Кто такой потребитель?
а)человек предлагающий услуги
б)человек исполняющий услуги
в)человек заказывающий услуги и который пользуется ими
6)Что является постоянным источником заявок на бронирование?
7)Сколько бывает видов встреч?
8)Какие бывают виды встреч?
9)Что позволяет встреча на дальних подступах?
а)поближе познакомиться с гостем до приезда в гостиницу
б)выпить с гостем чай
в)обсудить личную жизнь
10)Какие данные гость указывает в анкете?
в)адрес своего постоянного места жительства
Тесты для 2-й подгруппы
1)Из чего состоит расселение?
б)из похода в кино
в)из похода в салон
2)Карта гостя должна содержать:
б)адрес его места жительства
в)данные о родных
3)Работник отеля должен:
а)быть готов оказать клиенту услугу
б)забыть о просьбе клиента
в)забрать гостя из дома
4)Какие правила этикета нужно соблюдать при разговоре по телефону с клиентом?
а)грубо отвечать на его вопросы
б)отвечать не позже,чем через 3 телефонных звонка
в)не брать трубку
5)Какой договор исполнитель обязан заключить с потребителем?
б)договор о купле продаже
в)договор об оказание услуг
6)Что является договором между исполнителем и потребителем?
7)Кто такая горничная?
а)работник,который убирает гостиничные номера
б)лицо,которое пользуется услугами
в)ответственный за весь процесс
8)Какие бывают категории гостиниц?
9)В каких номерах чаще всего поселяются туристические группы?
Образец бланка отмены бронирования
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.
В качестве варианта можно использовать такой текст:
В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:
Имя гостя: мистер ……
Дата заезда: 29.12.06
Дата выезда: 30.12.06
Категория номера: один одноместный номер
Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.
С наилучшими пожеланиями
Referring to your fax dated Desember28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:
Arrival date: 29.12.06
Departure date: 30.12.06
Room type: 1 single room
We look forward to the pleasure of weicomingMr…… to the hotel “……” on another occasion.
With kind regards
Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.
До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.
Слайд 20-24
Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течении многих лет организация в уговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.
Не основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.
3.Закрепление пройденного материала по следующим заданиям.
1 задание тестовый материал (облегченное) на оценку «удовлетворительно»
1.Что такое бронирование отеля без предоплаты?
а)самый дорогой и удобный вариант, требует наличие банковской карты
в)использование платежного документа-ваучера
2.Какие 3 самые распространённые варианты бронирования существуют?
б)бронирование без предоплаты
в)бронирование с предоплатой
д)бронирование с полной предоплатой и без возможности её возврата
3. За какое времяудобно бронировать номер в гостинице до приезда?
14.Какими правилами практикуется гостиница?
15.Укажите один неверный ответ при обсуждении турфирмы и гостиницы?
а )информация о личной жизни
б)время предоставления и питания
в)сроки подтверждения заезда туриста
2 задание(средний уровень) на оценку «хорошо»
1.Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.По какой схеме происходит бронирование номера или места____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.Аннуляция негарантированного бронирования_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Аннуляция гарантированного бронирования_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3 задание(повышенный уровень) на оценку «отлично»
Письма-заявки на размещение
Вниманию отдела бронирования
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле
«……………» для следующих лиц:
Фамилия, имя сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров:____________________
Просим считать бронирование:
? негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
оплата будет произведена:
? кредитной картой ? AMEX ? VIZA ? Diner’sclub ? EURO ? JCB №_______________действительна до______________________
? гостем (гостями) в отеле;
? компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
встреча в аэропорту ? да ? нет
номер рейса________________Время прилета_____________
[Подпись с указанием должности и фамилии]
[ Печать. штамп заказчика ]
Attn: Mr./Ms. ____________
Re: Agreement No. _______dated____________________
Last name, first name
Last and first name of the accompanying person
Number and category of reserved rooms: ___________________________
Date of Arrival: _______________________________________________
Date of Departure: _____________________________________________
Additional information __________________________________________
Please consider this reservation as:
? non guaranteed (6 p.m. release reservation)
Credit cart ? AMEX ? VISA ? diner’s club ? EVRO/Master ? JC И
# ________ valid till ____________________________
? guarantee letter for payment of room and tax
Transfer needed: ? no ? yes
Flight Details:________ Time_____________
4.Домашнее задание. Л-2 с.50-51
Первая подгруппе обучающихся - составить проблемную ситуацию аннуляции при гарантированном бронировании и найти пути ее решения;
-вторая подгруппа негарантированном бронировании и найти пути ее решения;
А также другие работы, которые могут Вас заинтересоватьЗубчатое колесо представляет собой деталь сложной геометрической формы в виде диска с зубьями на внутренней или наружной цилиндрической или конической поверхности входящими в зацепление с зубьями другого зубчатого колеса. Принцип нормирования точности зубчатых колес и передач Трудность в отношении нормирования точностных требований к зубчатым передачам заключается в том что эти детали сложны по своей геометрической форме а кроме того они являются элементами кинематической.
Сущность сертификации Общие положения. Сертификация базируется на стандартах и в ее основе лежат испытания по нормам сертификации. Самосертификация выполняет все необходимые действия и заявляет об этом специальным документом или простановкой знака сертификации на продукции или сопроводительным документом. Любая система сертификации базируется на стандартах государственных предприятий технических условиях.
В настоящее время к техническим измерениям рассматриваемым во взаимной связи с точностью и взаимозаменяемостью в машиностроении относят измерения линейных угловых и радиусных величин. Основные задачи метрологии ГОСТ 16263 установление единиц физических величин государственных эталонов и образцовых средств измерений контроля и.
Верхнее предельное отклонение отверстия и вала обозначим ES и es. Нижнее предельное отклонение отверстия и вала обозначим EI и ei. Номинальные размеры отверстия и вала будем принимать равными и обозначать соответственно Dн и dн. Допуск размера обозначается ТD для отверстия и Td для вала.
Отклонение формы поверхностей Отклонением формы называется отклонение реальной поверхности или реального профиля от формы идеальной поверхности или идеального профиля. Допуск формы это величина в пределах которой может изменяться отклонение формы. Будем использовать следующие обозначения: ? отклонение формы; Т допуск формы; L длина участка на котором определяется отклонение.
Фронтальная работа с группой – теоретический опрос пройденной темы « Составление карты подготовки и карты бронирования» по следующим вопросам:
1.Как происходит процесс составления карты подготовки для бронирования?
2. Как заполняется карта бронирования?
3. Как оформляется бланк изменений в бронировании.
т.к. тема имеет непосредственное отношение к теме сегодняшней.
Решение тостов по пройденным темам раздела.
Устные ответы обучающихся, дополнения к ответам. Решают тесты.
Изучение нового материала
По теме «Сведения о заявках бронирования. Аннуляция бронирования»
1. Аннуляция бронирования
1.Сведения о заявках бронирования;
2. Аннуляция негарантированного бронирования;
3. Аннуляция гарантированного бронирования;
4.Правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
5. Заполнение бланка «Отмена бронирования».
6. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Слушают, принимают участие в беседе, заполняют опорный конспект.
Дополнение объяснения преподавателя
Обобщение по заданиям опорного конспекта
Работа производится по карточкам. В которых указаны задачи с ситуациями по уровню сложности. Разобрать ситуации и решить задачи.
Устные ответы обучающихся, дополнения вопросы.
Работа с карточками
Просмотр мультимедийной презентации. Преподаватель комментирует основное содержание темы.
Задача учащихся по ходу презентации ответить на вопросы, указанные на доске.
Слушают, принимают участие в беседе.
При повторении пройденных тем, группа студентов делится на 3 подгруппы.
Первое задание дается общее для 3х подгрупп.
1.Как происходит процесс составления карты подготовки для бронирования?
В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы.
Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.
2.Как заполняется карта бронирования?
Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________
С _______20__года по _____20__года
Подтвердил бронирование______________ ______________
Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер
С_______ по _________
Согласно вашей заявке.
Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу
Отдел бронирования гостиницы «……»
3.Как оформляется бланк изменений в бронировании?
Образец бланка изменений в бронировании
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:
Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.
Тесты для 1 подгруппы
1)Какие существуют виды бронирования?
2)Какие существуют гостевые циклы?
3)Что такое негарантированное бронирование?
а)этот тип бронирования не гарантирует клиенту получение номера
б)гостиница гарантирует клиенту получение номера
в)бронирование несуществующих номеров
4)Что такое гостиница?
б)имущественный комплекс предназначенный для предоставления услуг
5)Кто такой потребитель?
а)человек предлагающий услуги
б)человек исполняющий услуги
в)человек заказывающий услуги и который пользуется ими
6)Что является постоянным источником заявок на бронирование?
7)Сколько бывает видов встреч?
8)Какие бывают виды встреч?
9)Что позволяет встреча на дальних подступах?
а)поближе познакомиться с гостем до приезда в гостиницу
б)выпить с гостем чай
в)обсудить личную жизнь
10)Какие данные гость указывает в анкете?
в)адрес своего постоянного места жительства
Тесты для 2-й подгруппы
1)Из чего состоит расселение?
б)из похода в кино
в)из похода в салон
2)Карта гостя должна содержать:
б)адрес его места жительства
в)данные о родных
3)Работник отеля должен:
а)быть готов оказать клиенту услугу
б)забыть о просьбе клиента
в)забрать гостя из дома
4)Какие правила этикета нужно соблюдать при разговоре по телефону с клиентом?
а)грубо отвечать на его вопросы
б)отвечать не позже, чем через 3 телефонных звонка
в)не брать трубку
5)Какой договор исполнитель обязан заключить с потребителем?
б)договор о купле продаже
в)договор об оказание услуг
6)Что является договором между исполнителем и потребителем?
7)Кто такая горничная?
а)работник,который убирает гостиничные номера
б)лицо,которое пользуется услугами
в)ответственный за весь процесс
8)Какие бывают категории гостиниц?
9)В каких номерах чаще всего поселяются туристические группы?
Образец бланка отмены бронирования
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.
В качестве варианта можно использовать такой текст:
В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:
Имя гостя: мистер ……
Дата заезда: 29.12.06
Дата выезда: 30.12.06
Категория номера: один одноместный номер
Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.
С наилучшими пожеланиями
Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:
Arrival date: 29.12.06
Departure date: 30.12.06
Room type: 1 single room
We look forward to the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.
With kind regards
Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.
До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.
Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течении многих лет организация в уговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.
Не основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.
3.Закрепление пройденного материала по следующим заданиям.
1 задание тестовый материал (облегченное) на оценку «удовлетворительно»
1.Что такое бронирование отеля без предоплаты?
а)самый дорогой и удобный вариант, требует наличие банковской карты
в)использование платежного документа-ваучера
2.Какие 3 самые распространённые варианты бронирования существуют?
б)бронирование без предоплаты
в)бронирование с предоплатой
15.Укажите один неверный ответ при обсуждении турфирмы и гостиницы?
а )информация о личной жизни
б)время предоставления и питания
в)сроки подтверждения заезда туриста
2 задание (средний уровень) на оценку «хорошо»
1.Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.По какой схеме происходит бронирование номера или места____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.Аннуляция негарантированного бронирования_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Аннуляция гарантированного бронирования_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3 задание (повышенный уровень) на оценку «отлично»
Письма-заявки на размещение
Вниманию отдела бронирования
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле
«……………» для следующих лиц:
Фамилия, имя сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров:____________________
Просим считать бронирование:
? негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
оплата будет произведена:
? кредитной картой ? AMEX ? VIZA ? Diner’s club ? EURO ? JCB №_______________действительна до______________________
? гостем (гостями) в отеле;
? компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
встреча в аэропорту ? да ? нет
номер рейса________________Время прилета_____________
[Подпись с указанием должности и фамилии]
[Печать, штамп заказчика]
Attn: Mr./Ms. ____________
Re: Agreement No. _______dated____________________
Last name, first name
Last and first name of the accompanying person
Number and category of reserved rooms: ___________________________
Date of Arrival: _______________________________________________
Date of Departure: _____________________________________________
Additional information __________________________________________
Please consider this reservation as:
? non guaranteed (6 p.m. release reservation)
Credit cart ? AMEX ? VISA ? diner’s club ? EVRO/Master ? JCИ
# ________ valid till ____________________________
? guarantee letter for payment of room and tax
Transfer needed: ? no ? yes
Flight Details:________ Time_____________
Образец заявки на бронирование (вариант на английском языке)
4.Домашнее задание. Л-2 с.50-51
Первая подгруппе обучающихся - составить проблемную ситуацию аннуляции при гарантированном бронировании и найти пути ее решения;
-вторая подгруппа негарантированном бронировании и найти пути ее решения;
