задание для горничной образец

Особенности работы службы горничных в гостинице Нефтяник

Особенности работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Из таблицы 2.1.4. можно увидеть, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда гостиницы "Нефтяник" растет. Наглядно данные таблицы представим на графике, изображенном на рисунке 2.1.5.:

Рис. 2.1.5. Динамика загрузки номерного фонда гостиницы "Нефтяник" 2011-2013 гг.

Таким образом, из представленных данных в таблице 2.1.4. и рисунка 2.1.5. можно сделать вывод, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда растет. Так по сравнению с 2011 годом, в 2013 году загруженность однокомнатного одноместного номера (улучш.) составила на 39 человек больше, двухкомнатного одноместного номера (люкс) - на 101 человек больше, однокомнатного одноместного номера - на 113 человек больше, однокомнатного двухместного номера - на 153 человека больше.

В целом можно сделать вывод, что гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

2.2 Анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

В гостинице "Нефтяник" подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы.

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.

В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости его размера и оснащенности. Всего в гостинице 6 горничных. Пример журнального листа работы горничных изображен в таблице 2.2.1.:

Режим работы горничных гостиницы "Нефтяник" на 21.03.2014 г.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду, обувь,

- получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ,

- получить ключи от номеров,

- проверить наличие и состояние инвентаря,

- получить чистое белье,

- получить рекламные материалы,

- укомплектовать тележку горничной.

Образец списка-задания для горничной в гостинице "Нефтяник" представлено в приложении 3.

В гостинице "Нефтяник" выделяют следующие виды уборки номеров:

1) уборка после выезда гостя;

2) ежедневная текущая уборка;

3) генеральная уборка;

4) уборка забронированных номеров.

На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки.

Для уборки всех помещений гостиницы "Нефтяник" разработаны следующие временные нормативы, представленные на рисунке 2.2.1.:

Рис. 2.2.1. Нормативы уборки номерного фонда гостиницы "Нефтяник"

Анализ рисунка 2.2.1. показал, что на уборку после выезда гостя отводится 40 минут, на ежедневную текущую уборку - 20 минут, на генеральную уборку - 1 час, уборка забронированных номеров занимает 30 минут.

В первую очередь производятся уборочные работы в забронированных номерах, затем производятся текущая уборка, третьим убираются номера, из которых гость выехал, в последнюю очередь убираются номера, которые требуют генеральной уборки.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми.

В гостинице "Нефтяник" в обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг. В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

В должностные обязанности горничной в гостинице "Нефтяник" входит:

1. убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

2. проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

3. действовать согласно правилам гостиницы:

- осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

- приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

- соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

1. подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

2. поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

3. заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

4. протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

5. смывать пятна с дверей и стен;

6. производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

7. вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг;

8. следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

9. пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

10. убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

11. менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

12. производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

В гостинице "Нефтяник" разработаны стандарты работы службы горничных, представленные в приложении 4.

Анализируя деятельность работы службы горничных в гостинице "Нефтяник", нами были определены следующие критерии подборки персонала службы горничных, представленных на рисунке 2.2.2.:

Рис. 2.2.2. Критерии отбора персонала службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Рассмотрим более подробно каждый критерий.

Требования к возрасту горничной, установленные в гостинице "Нефтяник" от 25 до 40 лет.

Следующий критерий это личные качества горничной. Чтобы работать горничная должна обладать такими качествами, как:

? аккуратность, ответственное отношение к работе;

? вежливость, корректность;

? эмоциональная устойчивость;

? физическая выносливость;

? высокий уровень личной гигиены;

? отсутствие брезгливости;

? наблюдательность, хорошая зрительная память.

Для того чтобы увидеть эти качества, горничная проходит стажировку (7-14 дней).

Профессионально-квалификационные требования содержат в себе следующие правила:

? знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

? знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

? знание стандартов и технологий уборки номеров;

? знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве).

Во многих гостиницах критерием отбора персонала для работы горничной является образование. В гостинице "Нефтяник" для работы горничной достаточно средне - специального образования.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Таким образом, в результате проведенного анализа работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" можно сделать следующие выводы:

? в гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00;

? норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности;

? на уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки;

? критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания;

? назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы;

? горничная подчиняется администратору гостиницы.

2.3 Оценка эффективности работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит -- будет ли гость чувствовать себя "особенным" и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице "Нефтяник" работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 2.3.1.:

Рис. 2.3.1. Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице "Нефтяник" производится выборочная проверка номеров. Проверка происходит по оценочному листу, представленного в приложении 5.

На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице "Нефтяник" существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2.3.2.:

Рис. 2.3.2. Способы поощрения и наказания горничных в гостинице "Нефтяник"

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице "Нефтяник" следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице "Нефтяник", проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации. Пример одной из таких анкет представлен в приложении 6.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Нами был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице "Нефтяник". В течение одного восьмичасового рабочего дня, мы наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 2.3.3.:

Рис. 2.3.3. Структура рабочего дня горничной гостиницы "Нефтяник"

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

? на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;

? для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;

? на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;

? на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени.

В процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей "Нефтяник" стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 2.3.4.:

Рис. 2.3.4. Бланк жалобы гостя гостиницы "Нефтяник"

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы "Нефтяник". Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами:

? анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;

? при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

Пример анкеты представлен в приложении 7. После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Нами был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 2.3.5.:

Рис. 2.3.5. Оценка гостей по работе горничных в гостинице "Нефтяник"

Из рисунка 2.3.5. видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице "Нефтяник", был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 2.3.6.:

Рис. 2.3.6. Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Анализ рисунка 2.3.6. показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице "Нефтяник".

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рис. 2.3.7. Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере

Анализ рисунка 2.3.7. показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы "Нефтяник". Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице "Нефтяник".

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

3. Рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных

Проведенный анализ работы службы горничных на примере гостиницы "Нефтяник" выявил как положительные, так и отрицательные аспекты. Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов в гостинице "Нефтяник" предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

? ввести новые нормативы времени отдыха горничных;

? улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;

? разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;

? улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице "Нефтяник" отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 10:00 до 11:30 часов, во вторую смену - с 17:00 до 18:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено на рисунке 3.1.1.:

Рис. 3.1.1. Предлагаемая схема нормативов времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник"

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник" предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом со стойкой регистрации гостей, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Рис. 3.1.2. Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник"

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной.

Рис. 3.1.3. Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник"

Гостиница "Нефтяник" также предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведенных для этого местах.

С целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана нами был разработан курс "Безупречный сервис гостиницы". Он нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы "Нефтяник". Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

? невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе;

? качество уборки не находится на стабильном уровне;

? не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях;

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов. Отдельный блок посвящен психологии общения горничной с гостями гостиницы.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает:

? медицинское обследование - 1 раз в год;

? стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

? рождественский вечер;

? поощрение к годовщине открытия гостиницы 23.04.2006 года;

? профессиональное обучение за счет гостиницы;

? обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, в результате проведенного анализа организации работы службы горничных предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник":

? разделение времени отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", которое предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров;

? создание комнаты отдыха для горничных в гостинице "Нефтяник" значительно повысит результативность работы в установленное время;

? разработан курс "Безупречный сервис гостиницы", направленный на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы "Нефтяник". Обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей;

? усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы "Нефтяник" также дает высокопроизводительную работу службы горничных.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник". После реализации данных рекомендаций нами были проведены исследования, при которых мы выделили следующие преимущества, наглядно представленные в таблице 3.2.1.:

Преимущества от предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы горничных

Рекомендации по совершенствованию организации работы горничных

Также мы выявили следующие положительные аспекты от реализации предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" является:

? снижение текучести кадров;

? увеличение числа клиентов, тем самым увеличивается степень загрузки номерного фонда;

? формирование положительных отзывов о гостинице "Нефтяник", что создает гостинице положительный имидж.

Рассмотрим подробно первую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" ? введение новых нормативов времени отдыха горничной.

Время отдыха горничной предложено разбить на 3 интервала, что дает следующие преимущества:

? повышается производительность труда горничных;

? уменьшается утомляемость работников;

? увеличивается скорость обслуживания (уборки) номера;

? повышается внимательность горничных при уборке номеров.

Нами был проведен анализ эффективности работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной, который показал, что производительность и эффективность труда горничных, скорость обслуживания (уборки) номера и внимательность горничных при уборке номеров возросла. Эти данные получены в результате наблюдений и нормирования труда службы горничных гостиницы "Нефтяник". Так же, проживающими в гостинице "Нефтяник" было замечено, что горничные стали вежливо обращаться в общении с гостями, которое происходит во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

При вопросе: "Снизилась ли утомляемость при введении новых нормативов времени отдыха", у горничных гостиницы "Нефтяник" был только положительный ответ.

Наглядно преимущества эффективности работы службы горничных после введения новых нормативов времени отдыха для горничных гостиницы "Нефтяник" представлены на рисунке 3.2.1.:

Рис. 3.2.1. Анализ эффективности работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной

Из рисунка 3.2.1. видно, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составляет 100%.

Рассмотрим вторую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" ? улучшение условий работы горничных за счет оборудования комнаты отдыха, что повышает результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: "экономичный вариант", в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы "Нефтяник" или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы.

Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник" позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время, представлены в таблице 3.2.2.:

Вариант затрат на обустройство комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник"

Инвентарь для комнаты отдыха

Из таблицы 3.2.2. видно, что при экономичном варианте затраты на оборудование комнаты для персонала составят 20000 рублей, а при предложенном варианте затраты составляют 65800 рублей. Разница между двумя вариантами составляет 65800-20000=45800 рублей.

Руководством гостиницы был выбран экономичный вариант, что не помешало повышению эффективности работы горничных в установленное время.

Рассмотрим третью рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник" ? разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что в гостинице "Нефтяник" работают 6 горничных. Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость". Знания и навыки, полученные в ходе проведения тренингов, также улучшат показатели работы сотрудников. Данные представлены в таблице 3.2.3.:

Расходы на проведение семинаров-тренингов для горничных гостиницы "Нефтяник"

Наименование раздела курса

Стоимость обучения 1чел./руб.

Количество сотрудников, которым необходимо обучение

"Введение в специальность"; "Навыки работы службы горничных"; практика

14 дней, 15 ак.час.

"Поведение горничных в конфликтной ситуации"; "Стрессоустойчивость".

Полный курс обучения

Из таблицы 3.2.3. видно, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных необходимо 25600 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий предполагается потратить 45600 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей "Нефтяник" в целом. Прогнозные значения удовлетворенности гостей службой горничных гостиницы "Нефтяник" "до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных наглядно представим на рисунке 3.2.2.:

Рис. 3.2.2. Прогноз показателей удовлетворенности гостей службой горничных "до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник"

Из рисунка 3.2.2. видно, что за счет внедрения предложенных мероприятий увеличится положительное мнение гостей гостиницы "Нефтяник" о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров на 100%.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы "Нефтяник". Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник", тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

Выводы и заключение

Проведенное исследование теоретических основ работы службы горничных в средствах размещения позволяет сделать следующие выводы.

В гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Проведенный анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" позволяет сделать следующие выводы.

В результате проведенного анализа предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице "Нефтяник".

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) - с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов). Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице "Нефтяник" предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы "Нефтяник", оборудовав комнату отдыха. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: экономичный вариант, в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы "Нефтяник" или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы. Нами был выбран эконом вариант, затраты составили 47600 рублей. Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы "Нефтяник" позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

Руководства, Инструкции, Бланки

Поиск

Новые файлы

Описание

Учебно-методический материал на тему: Практическое задание по теме - quot; Подготовка горничной к работе - quot

Видео

Другие статьи

Горничная - резюме - Мир Денег

Особенности работы службы горничных в гостинице Нефтяник

Руководства, Инструкции, Бланки

Поиск

Новые файлы