Должностная инструкция менеджера клиентского отдела - ФОРУМ ПО ВСЕМУ СПЕКТРУ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на менеджера клиентского отдела и разработана в соответствии с:
- «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих». Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1. Менеджер клиентского отдела относится к категории специалистов.
1.2.Назначение на должность менеджера клиентского отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора завода;
1.3. Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно - директору завода.
1.4. На должность менеджера клиентского отдела назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование;
1.5. Менеджер клиентского отдела должен знать:
1.5.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по производству стеклопакетов;
1.5.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
1.5.3.Стратегию и перспективы развития предприятия;
1.5.4. Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
1.5.5. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
1.5.6. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
1.5.7. Состояние и перспективы развития рынков сбыта
1.5.8. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
1.5.9. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
1.5.10. Стандарты и технические условия на продукцию Предприятия;
1.5.11.Основы технологии производства;
1.5.12. Правила заключения и исполнения договоров с Клиентами;
1.5.13. Виды договоров, перечень документов, необходимых для заключения договоров; порядок расчетов по договорам;
1.5.14. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса производства
1.5.15. Основы трудового законодательства;
1.5.16. Правила внутреннего трудового распорядка;
1.5.17. Правила и нормы охраны труда;
1.5.18. Приказы и распоряжения директора предприятия;
1.5.19. Настоящую должностную инструкцию;
1.5.20. Должен оформлять документы в соответствии с установленными правилами Компании, работать на компьютере и другой оргтехнике

II. Должностные обязанности

Менеджер клиентского отдела:
2.1. Обеспечивает поддержание и развитие имеющейся Клиентской базы, а также поиск и привлечение новых Клиентов.
2.2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым клиентам.
2.3. Обеспечивает достижение поставленных Руководством целевых показателей по объемам продаж и по марже.
2.4. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.5. На основе планов отдела формирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы
2.6. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости – переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.7. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов - потенциальных дебиторов Предприятия.
2.8. При необходимости, консультирует Клиентов по оптимальному составлению Заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
2.9. В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.10. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.11. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.13. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недосдачу, пересортицу и т.п.
2.14. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.15. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.16. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.17. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.18. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.19. При необходимости совместно с руководителем участвует в проведении переговоров.
2.20. Поддерживает чистоту и порядок на рабочем месте.
2.21. Строго соблюдает правила охраны труда и техники безопасности.
4.22. Строго соблюдает правила ведения документооборота.

Менеджер клиентского отдела имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

Менеджер клиентского отдела несет ответственность в соответствии с принятыми на себя обязанностями:
4.1. За несоблюдение интересов предприятия при подготовке договоров поставки;
4.2. За несоблюдение финансовой дисциплины и правил ведения документооборота;
4.3. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.4. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.5. За нарушение сроков и правил формирования и доведения прайс-листов до Клиентов;
4.6. За разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, согласно “Положению о коммерческой тайне”
4.7. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.8. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.

_________________
Цель - это мечта с конкретным сроком исполнения!

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Кадровый портал КАДРОВИК

Программа профессиональной переподготовки «Управление персоналом (Профессиональный стандарт)»
Очно-дистанционный курс профессиональной переподготовки Национального союза кадровиков и Московского технологического университета (МИРЭА) в соответствии с требованиями профессионального стандарта «Специалист по управлению персоналом». Диплом государственного образца государственного университета о прохождении профессиональной переподготовки и удостоверение Национального союза кадровиков.

Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "

• Url заканчивается на .htm - все страницы на сайте "кадровый портал КАДРОВИК.РУ" заканчиваются на .php
• Вы использовали СИМВОЛЫ ВЕРХНЕГО РЕГИСТРА - все имена на сайте используют нижний регистр

10 наиболее читаемых статей

Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.

© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.

веб-дизайн | оптимизация | продвижение

Время формирования страницы: 1475059409.9504 сек.

Подскажите пожалуйста, что входит в обязанности - менеджера по работе с клиентами?

Wallaby Мастер (1089), закрыт 7 лет назад

Sandrovna Профи (672) 7 лет назад

Все обязанности прописаны в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, с которой Вас обязаны ознакомить при приеме на работу. Вот примерный перечень обязанностей по Вашей профессии:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.). уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам). устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу). своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Груша Апельсин Гений (68666) 7 лет назад

Считай, что это просто продавец или торговый агент.
Только название профессии замаскировано.
Точно так же, как сейчас и появляются менеджеры по санитарной очистке или менеджеры контрольно-пропускных пунктов.

Образцы резюме банковского менеджера по работе с клиентами

Операционный офис «Кемеровский» в г.Кемерово Филиала «Новосибирский» ОАО «АЛЬФА-БАНК»
Ведущий менеджер ООЮЛ; И.о. начальника ООЮЛ

Расчетно-кассовое обслуживание, работа с корпоративными картами, осуществление заключения сделок по покупке/продаже иностранной валюты в программе «Альфа-Форекс», работа с клиентами ВЭД перед оформлением паспортов сделок (легализация), прием заявок на заказ наличных, при необходимости, осуществление запроса подтверждающих документов на снятие наличных, прием от Клиентов «Расчета на установление предприятию лимита остатка кассы и оформление разрешения на расходование наличных денег из в .

ОАО "Волга-кредит" банк
кассир

1.
Проверять подлинность и платежность предъявленных клиентами к совершению валютно-обменных операций денежных знаков иностранных государств. Проверять подлинность и платежность предъявленных клиентами к совершению приходных и расходных операций наличной валюты РФ.

2.
В начале рабочего дня кассир должен оформлять заявки на получение денежного аванса в рублях и валюте, на основании заявки получать денежный аванс в рублях и валюте.

3.
В течение дня проводить прихо .

Клиентский менеджмент в банке | Средний | Аудиторские, бухгалтерские услуги | Новокуйбышевск | 29/09/15

Оюн Данзын Александрович

2007 - 2013: ФГБОУ ВПО ТувГУ,
информатика-математика

МБОУ Сушинская СОШ
учитель информатики, зам. по ИКТ

Оператор ПК, базы данных, информационной системы | Старший | Автотранспорт | Кызыл | 22/09/15

Алена Александровна Яковенко

2007 - 2011: Тверской Государственный Университет,
Бухгалтерский учет, анализ и аудит

2005 - 2007: Тверской Химиков-Технодогический колледж,
Банковское дело

2004 - 2006: Тверской Государственный Университет,
Математик

Русский - родной
Английский - базовый
Немецкий - базовый

ВТБ 24 ПАО
Консультант, наборщик текстов

ВТБ 24 ПАО
Ведущий персональный менеддер

Работа с состоятельными клиентами банка. Поиск клиентов и их дальнейшее сопровождение.

Резюме Клиентский менеджер, Москва - искать Менеджера по работе с клиентами на Superjob

Стаж — 15 лет 11 месяцев

2013 — н.в. ( 3 года 4 месяца )

ОАО "Сбербанк России". Клиентский менеджер Сбербанк-Премьер

Функционал - решение нестандартных ситуаций, оперативное решение всех возникающих вопросов; - привлечение и консультирование новых клиентов по всему спектру банковских, страховых и инвестиционных продуктов и услуг; - перекрестные продажи и информирование клиентов «Сбербанк-Премьер» об изменениях в линейке банковских продуктов и услуг и их параметрах; - сопровождение VIP клиентов «Сбербанк-Премьер»-представителей высшего менеджмента корпоративных клиентов Сбербанка; - проведение рекламно-презентационных мероприятий по привлечению состоятельных клиентов на обслуживание; - сопровождение 150 активных клиентов (клиентская база более 350 человек) сегмента «Сбербанк-Премьер» по всему спектру банковских, страховых и инвестиционных продуктов; Достижения: - диплом за победу в конкурсе MasterCard за отличные результаты по продажам; - лучший сотрудник по продаже инвестиционных продуктов (ПИФ, БО) в отделение за 4 квартал 2013 года; - увеличение клиентской базы на 20 %

2012 — 2013 ( 1 год 10 месяцев )

ООО "Галактика 888". Региональный менеджер по продажам

Функционал - выполнение установленных планов продаж; - активный поиск и привлечение новых клиентов; - развитие эффективных взаимоотношений с ключевыми клиентами; - контроль дебиторской задолженности, анализ продаж; - участие в проведение маркетинговых мероприятиях; - контроль первичной документации и отгрузки/доставки товара клиентам.

2012 — 2013 ( 7 месяцев )

ОАО "Сбербанк России". Менеджер по продажам

Функционал - активные продажи продуктов и услуг банка (депозиты, карты, потреб. кредиты, ипотека, автокредиты); - оформление и сопровождение кредитных договоров и др. кредитной документации; - анализ платежеспособности клиентов; - работа с существующей клиентской базой; - работа с клиентами по просроченной задолженности за кредит; - подготовка и проведение презентаций банковских продуктов для организации с целью привлечения новых клиентов; - работа со страховыми компаниями Достижения - увеличен кредитный портфель отделения 30% - проникновение страховых продуктов более 90 %(CОАО «ВСК страховой дом»)

2011 — 2012 ( 5 месяцев )

ООО "Вертикаль К". Торговый представитель

Функционал - установление контакта с торговыми точками; - посещение торговых точек согласно маршрутному листу; - осуществление заказа товара; - ведение отчетности; - отслеживание своевременной поставки товара в торговые точки; - контроль дебиторской задолженности; - контроль выкладки товара в торговой точке; - развитие торговых точек (расширение ассортимента) и присоединение новых Достижения - увеличение объемов продаж 30%; - увеличение клиентской базы 20 %

2007 — 2011 ( 4 года 6 месяцев )

ООО "Галактика". Исполнительный директор

Функционал - разработка и реализация плана мероприятий направленных на развитие компании, на повышение прибыли, рентабельности, снижение затрат; - продвижение продукции компании; - активный поиск новых клиентов; - ведение переговоров на уровне первых лиц, заключение и контроль договоров, сопровождение сделок; - установление долгосрочных деловых отношений с ключевыми клиентами компании; - контроль дебиторской задолженности

2005 — 2007 ( 1 год 8 месяцев )

ООО "Галактика". Менеджер по продажам

Функционал - увеличение объемов продаж по существующей базе клиентов; - привлечение новых партнеров и клиентов; - сбор маркетинговой информации от клиентов; - обработка входящих запросов, составление коммерческих предложений и дополнительных информационных предложений

2000 — 2005 ( 5 лет 1 месяц )

Сбербанк России: Кому в Сбербанке жить хорошо

зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт

После моих первых двух рассказов, дружище, прошел год. Надеюсь, на позиции специалиста ты отработал достойно и все твои заключки положительным сальдом ложились в твой карман. Предавая анафеме, эту позицию, ты с нетерпением ожидаешь «Что дальше будет». Радуйся же ныне, молитвы твои услышаны. Зевс отправил к тебе Гермеса, который провозгласил: «Достоинства твои бесспорны, путь твой усеян славой и доблестными победами, ты заслужил быть Менеджером по продажам». Главный показатель «Убеждение». Вкладываться в развитие скилла «Убеждение» обязательно. + 1 к убеждению, даст тебе возможность продать клиенту потребительский кредит. +2 к убеждению и клиент уже согласен на бесплатную кредитную карту, +3 к убеждению и он добровольно вписывается в процесс страхования жизни и здоровья, +4 к убеждению и клиент подписался под защитой от мошенничества по своей дебетовой карте. +5 к убеждению и ты убедил руководство, что ты уже готовый Клиентский менеджер… +6 к убеждению, ты чертовски настойчив, позиция Заместителя руководителя твоя… Как ты уже догадался, мой скилл был развит до +6…

«вжик, вжик, вжик, уноси готовенького, Вжик, вжик, кто на новенького, Кто на новенького, Ну, кто на новенького. Эх, народец нынче хилый, Драться с этими людьми, Мне помериться бы силой, Мне помериться бы силой, С чёртом, чёрт меня возьми».

Я не встречал, чтобы менеджерами по продажам брали со стороны. В основном ими становятся, отработав КБП или СОЧЛом. После становления Менеджером по продажам, кодовое имя МПП тебя отправят на обучение. Ты познаешь практические знания по продажам от теоретиков. Познать практику от теоретиков. Хочешь узнать откуда берутся дети…а нуда…ты уже и сам отец… Занимаясь продажами ты изобретешь свои фишки, а если ты удачлив, то у тебя будет вменяемый практический наставник, который на практике покажет, как красиво можно продавать.

Твой основной функционал заключается исходя из названия в продажах… Продавать нужно всё и сразу. Давай рассмотрим твой ассортимент:

«В наше время люди делятся на три класса: имеющие, не имеющие и не платящие за то, что они имеют».

КРЕДИТЫ – объяснять я думаю будет лишним. Несколько своих мыслей. Будь батарейкой живи здесь и сейчас. Я понимаю, когда деньги берут на неотложные нужды: сломался холодильник, соседи залили квартиру, нужно делать ремонт, но когда человек берет кредит на свадьбу, на юбилей, на новый телефон… удовлетворения комплекса неполноценности. Это же как башню сносит, что человек недоволен своим текущим телефоном, и идет брать кредит на телефон стоимостью 30 000 руб…
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ – сам пользуюсь, ни разу не платил проценты, т.к. есть Грейс период. Вещь удобная и нужная. Хотя есть некоторые представители, у которых такие карты просто в руках горят…
ВКЛАДЫ, СБЕРЕГАТЕЛЬНЫЕ СЕРТИФИКАТЫ – низкие ставки - высокие гарантии. Положил денежку и забыл на некоторый срок.
СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ – В случае наступления «События», кредит гасится за счет средств страховой компании. Страховаться нужно, но люди в силу своей безграмотности делают это в банках. Простой пример; если клиент берет в Сбербанке кредит на 5 лет в сумме 800 000 руб. он платит за страховку около 80 000 руб. Если клиент обратится в страховую напрямую и оформит договор по тем же условиям, то заплатит около 12 000 руб. Комментарии излишни… Считайте деньги не отходя от кассы…
СТРАХОВАНИЕ КАРТ – защита денег на карте от мошенничества. Цена вопроса от 900 до 2000 руб. в год. Деньги небольшие, кто хочет тот защищается. Страховых случаев у моих клиентов не было, как работает не могу ничего сказать.

Мотивация. У тебя будет оклад от 16 до 20 килорублей. Есть ежемесячная, ежеквартальная и годовая премия. Кварталка и годовая платится аналогично другим должностям. Немного дополню ее, рассказав про систему оценки 5+. Начнем с ежемесячной премии. Вообще сама система мотивации в Сбербанке не очень . Классический вариант, сколько напродавал столько и получил, здесь не работает. Было бы просто если бы ты получал денег в процентах от выполненного объема работ. Здесь придумали все гораздо сложнее, чтобы окончательно запутать и добить тебя… Сусанины… Внедрено понятие УП и УКП, УКП входят в УП. УП – это условный продукт, УКП – это условно-кредитный продукт. План ставится в УП и УКП. Т.о. игнорируются все законы мироздания, ценнее продать кредит 1 на 10 млн. руб. чем 10 кредитов на 1 млн. руб. В сбербанке рассуждают по другому: План на офис, за который потом мозг выносят ставятся в СУММЕ, зато план МПП ставят в УП и УКТ (в штуках). Т.о. можно получить по многим офиса эффективных менеджеров, т.к. свои планы в штуках они выполняют и неэффективный офис, т.к. план по суммам не выполняется. Вернемся к УКП… если план по УКП не выполнен, то ты получишь… а нихрена ты не получишь… Если УКП выполнен, а УП выполнен менее 60%, то ты … угадал… нихрена ты не получишь. Что такое УП и УКП не терпится узнать тебе. УКП это кредиты, кредитные карты, страховки, а УП это вклады, сертификаты.

«Всегда есть трое: непонимающий, не понимающий, как это можно не понимать, и не понимающий, как можно не понимать, что это можно не понимать».

Готовы… на сцену выходит абсурдность мотивации: Ты продал кредит на сумму 800 000 руб. на 5 лет по ставке 22%. Несмотря на то, что клиент получил СМС, где фигурировала ставка 16%, Сбербанк его. надул, а ты о чем подумал? Клиент оформил к нему страховку, кредитную карту, оформил защиту к своей дебетовой карте. Клиент хороший, платит вовремя, досрочно кредит не погасит для банка ты заработал около 525 000 рублей по процентам, комиссия банка по страховке от 80 000 руб около 60 000 руб. Т.о. для банка ты заработал сразу 60 000 руб, и в перспективе 525 000 руб. от этой суммы ты получишь около … барабанная дробь… 300 руб. что составляет 0,0005% от суммы дохода…Да, кстати, ты их получишь если выполнишь 100% УКП и 60% УП… За некоторое время УКП и УП выросли, сначала это было 2УП, включая 1 УКП, до 4 УП, включая 2 УКП. Нормативы увеличились в два раза, ставки по кредитам тоже, клиентов осталось такое же количество. что стало с доходом. Выводы делай сам…

Система 5+ это узаконенный вариант тебя нагнуть. Данная система позволяет добиться от тебя полной покорности и готовности выполнять функционал, который тебе не вменяется. Причем очень многое зависит от руководства. Проявляй лояльность, прогибайся и ты будешь получать свои плюсики, где B это хорошо, а A еще лучше. Букву А ты получишь если совсем продаж свою душу, а на твоих задних половинках тебе выжгут «Всегда рядом», по слову на каждую половинку. Основная масса сотрудников получают буквы C (нормально) и D (плохо), избранные получают B (хорошо). Буквы Е (до свидания) и А (гений) тяжело получить, но вариант Е словить легче, чем А. Совершенно забыл тебе сказать, что каждой букве соответствует диапазон поправочного коэффициента. от 0,01 до 2. Так, что если будешь плохо себя вести, тебя отшлепают и вообще без премии квартальной оставят. Если же проявлять заинтересованность, то 1,1 ты заслужил.

Рассмотрим твой вклад в квартальную премию. Прирост остатков – переманивай вклады других офисов, будь успешным…
Автоплатеж – подключай к каждой карте, услуга ведь бесплатная.
Кредитование – поподробнее. Здесь уместно вспомнить о различных типах офисов. Отказывайся, если тебя хотят направить в социальный офис. Первое пенсионерам редко требуются кредиты, второе кредитные карты им вообще не нужны, а страховку ты продать не можешь, т.к. у 99% пенсионеров есть инвалидность. Т.о. есть большая вероятность того, что УП и УКП ты выполнять не будешь, тебя будут гнобить, унижать… в целом радости от такой работы мало. Я работал в поточном офисе, планы в целом выполнял… свои личные планы…
Качество. У тебя есть все, чтобы работать с клиентом по сервисному блокноту. Через 5 минут после начала беседы ты уже осознаешь, кто перед тобой. Можно расслабиться, если это не тайник и начать импровизировать… Закупки внутренние и внешние я проходил практически на 100%. Самое главное через некоторое время ты привыкаешь так работать и работаешь без сложностей. Из всех позиций, на которых я работал МПП выполнить КПЭ по качеству легче всего.
Очередей. Нет? Буйные идеи руководства заняться обслуживание толпы клиентов, «Разгрести клиентов» так они говорят, шли далеко… вежливо и аккуратно… «Ко мне клиент по договоренности должен приехать», «У меня выдача кредита» и прочее… иначе от того же руководства будешь получать втык по сценарию «Почему не выполняется план?!» Твоя задача продавать, а не разгребать… сложных клиентов шли к 3-й линии… В сбербанке в развлекательных целях внедрено понятия 1, 2, 3 линия… 1 - я линия это пехота (КБП), которая первой принимает на себя штурмующие крепость войска, 2 - линия это ДОТы (долговременная опорная точка – СОЧЛ), 3-я линия это штабы армии (опытные ВСОЧЛы, замы и руководители)…

Подробнее по кредитам. Будь готов к факту надувательства со стороны Сбербанка. Когда миллионам клиентам приходит СМС с фразой «… тебя ждет кредит под 16%. » без фразы «от 16%», а по факту клиенту одобряют под 22% это такой маркетинговый ход.

График и отпуск. Ничего нового все вопросы через руководителя.

Будь готов к неоплачиваемым переработкам. Схема выглядит примерно так: В течение дня у тебя клиенты, а после рабочего дня ты вносишь заявки в ПО. На заявку уходит около 20-30 мин, а дальше ты можешь столкнутся с андеррайтером, который будет тебе выносить мозг. Приведу один из реальных примеров в моей практике. Дату точную не помню, но развитие событий было таковым: 1 числа в 12:00 ко мне обращается клиент за кредитом, у него в паспорте было написано ТП 25 Отделением УФМС России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области в Кировском районе Санкт-Петербурга. Полное название в наше ПО не помещается, есть ограничения. Я его сократил ТП 25 ОУФМС РФ по СПб и ЛО в Кировском р-не Санкт-Петербурга. 1 числа в 21:30, после окончания рабочего дня, вечерней летучки и прочей всякой ПэСэСэсины я отправил его на рассмотрение. 2 числа в 09:00 мне приходит вопрос от андеррайтера… готовы. «Напишите причины, по которым вы нарушили инструкцию «254/45-р» и сделали сокращение в документах клиента»? 2 числа в 09:15 я ему написал: «Места мало поэтому и сократил», хотя, было полное желание его послать с такими вопросами… В 12:00 снова вопрос, «Почему я сократил место рождения клиента», я ему ответил что-то в духе: «Потому что клиент, родился в Хреновом поселке, Кукушкиного района, Дальнего края нашей родины и не его вина, что корявые руки программиста внесли ограничения по размеру поля» Судя по дальнейшим событиям он на меня обиделся. Т.к. процесс переписки занял около 3 дней и на 5 день клиенту пришло положительное решение…, однако вместо заявленных 16%, в договоре числилось 24,5%. Клиент, мягко говоря направил меня и весь Сбербанк в … и на … Ведь эти места «Всегда рядом». Так что готовься, никогда не знаешь какой «субъект» будет с тобой работать на другом конце кабеля. Повторяю, переработок у тебя нет. Учись за минуту заводить заявку, чтобы экономить время или на худой конец овладей тайными знаниями «Телепортация» «Остановка времени» «Чтение будущего». Приходит к тебе клиент, а ты ему дай ручку погадаю, чтобы зазря тебе документы не подавать…Можно, цыган нанять для этих целей. Скоринговая Сбербанковская система в лице нескольких цыган, которые по рукам гадают и фотографиям…

Касательно доходной части в целом жить и работать можно за счет двойной оплаты переработок и высоких продаж при игнорировании проекта Очередей. Нет. а также исходя из индивидуальных особенностей офиса и фронта работ.

Производственная система Сбербанка.

«Оставь надежду всякий сюда входящий»

Ты ее возненавидишь, т.к. тебя заставят вести базу клиентов, и не ту, которую ты сам придумал и ведешь для своего собственного удобства, а регламентируемую. Откровенно говоря, не знаю, каким нужно быть дегенератом, чтобы изобрести велосипед, на восьмиугольных колесах… Он вроде едет, но страдаешь ты. Созданная база настолько корявая, что каждые пять минут ты чистишь монитор от собственной слюны, которая бесконтрольно выделяется при работе с базой. с Базой… А еще ты будешь вести другую базу, где считаются твои загадочные УКП и УП. И всякий руководитель с большущей буквы вот так РУКОВОДИТЕЛЬ будет тебя спрашивать про выполнение УКП и УП… печаль сей пьесы в том, что они сами не знают, что туда входит и как она считается… но не дай бог ты не ответишь ему на этот вопрос…поэтому ври, я врал… они все-равно не проверяют… главное врать так, чтобы сам был горд от цифр:
Сколько.
Run Rate 108% по УП и 126% по УКП, в день нужно делать 1,9 УКП и 3,5 УП.
От такого ответа, РУКОВОДСТВО запищит от восторга, расплывется в улыбке, дадут ручку тебе свою поцеловать (помнишь, как это делал Вито Корлеоне в Крестном отце. ) и удалиться дальше изучая стратегическую карту офиса. Поэтому твои спутники в этом вопросе «Ложь» и «Уверенность». Пыль в глаза, «А король, то голый…».

«Идеальный» вид рабочего дня. Приходишь на работу заблаговременно, например, за 30-40 минут. Включаешь компьютер, загружаешь программы, переодеваешься, готовишься к утренней летучке. Прогнозируешь свои УП/УКП и прочие показатели. Утренняя летучка закончилась, бежишь на свое рабочее место, запускаешь очередь. Начинаешь обзванивать одобренных клиентов, договариваешься на выдачу кредитов «после своего рабочего дня» или в «тухлое клиентское время». Заметил, что буква Е в очереди, жми скорее… это твои потенциальные 0,4 УП и 160 р в карман.
- Чего хотим.
- Денежку снять…
- А что на талончике написано.
- Вклады.
- Молодец, читать умеешь. Иди бери талончик с надписью «Прием/выдача».
Продолжай обзванивать. Как-то тухло. Бери на обзвон базу потенциальных клиентов и долби их…
- Добрый день, кредит нужен?
- Вы мне уже 5 раз звонили! Надоели!
- Скажите на который раз вы согласитесь.
- Да пошли Вы…
Вот засада…, что же выбрать… Две буквы Е (вклады) и еще буква Т (кредит). Что же я растерялся … жму все и сразу
- Итак, мои дорогие, чего кто хочет.
- Кредит,
- Вклад открыть
- Вклад пополнить
Кредит: «Милый человек, ты случайно не тайник… нет… тогда держи анкету, заполняй, а я пока вклад открою»
Вклад пополнить: «Можно посмотреть что там у Вас… фу вклад «универсальный» какая гадость…Бери номерок новый «прием/выдача» называется». Вклад открыть: «Добро пожаловать, мои сладенькие, долгожданные 0,4 УП…ням-ням». Кушаешь за 20 минут и снова в бой… отжимать клиентов. Вечером на летучке ты звезда… 4 УКП и 5 УП…

«Я звезда! Как тяжело быть звездой. Я звезда! Как тяжело быть звездой.»

Подведем результаты. И снова офис, офис является основополагающим. Работать нужно в офисе, где твоих прямых конкурентов мало, мало штатных единиц КБП, СОЧЛов и не дай бог там еще МПП будет… Я бы тебе рекомендовал крупный поточный офис или периферия, с антиквариатом работать грустно. Готовься быть кем угодно, если хочешь заработать денег. И нужно реально много впахивать, т.к. если брать поточный офис, то клиентов много и главное набить руку быстро их отрабатывать. Причем быстро их столбить, консультировать, давать анкету на заполнение, а отрабатывать уже вечером.

Т.к. я описал уже 3 позиции на которых был, то внедряю рейтинг:
Деньги – сколько я заработал;
Геморрой – сколько я имел геморроя и негатива;
График – насколько мне удобно было работать;
Отупление – насколько мне наскучило трудиться на данной позиции;
Переработки – сколько я переработал.

Рейтинг от 1 до 3, где 1 это позитив по каждому из утверждений

КБП СОЧЛ МПП
Деньги 2 3 1
Геморрой 2 3 1
График 1 3 2
Отупление 3 2 1
Переработки 1 2 3

Победители
1 место МПП
2 место КБП
3 место СОЧЛ

Надеюсь, мой отзыв всесторонне осветил состояние дел в нашем любимом банке.

P.s. Есть еще позиция Клиентский менеджер – это VIP менеджер. Специфика работы понятна. Тот же менеджер только заточен больше на комплексные финансовые решения по клиенту. Нужно знать фондовый рынок, быть в курсе экономических новостей. Это некая белая кость, которая в целом геморра мало имеет. Но после изменения мотивации работать КМ-щиком стало совсем грустно, посему эту позицию для себя отверг и целился на заместителя руководителя.

Удачи и до скорых встреч… В следующей нашей главе я расскажу о жизни других должностей в Сбербанковском офисе…

Есть мнение, что планы по УП и УКП внедрены не просто так. Многие банки так работают. Просто есть макро показатели филиала в денежных объемах, розничные продажи - их часть. А эффективность менеджера необходимо рассчитывать из количества проданных продуктов, это я думаю всем понятно. Другой вопрос как это все реализуется на практике. План по УП должен быть нормативом. Т.е. выполнил норматив - премия (конкретно менеджеру). Не выполнил - введение санкций конкретно менеджеру План по УКП - он менеджеров уже касаться не должен, это вотчина руководства, ответственного за эффективность всего офиса. Соответственно бить или премировать должны их. Менеджеров тоже можно премировать, но дополнительно к премии за нормативы. Т.е. разделять надо мух от котлет.

план должен ставиться в штуках. но он не обязательно будет равняться нормативным УКП\УП. план в руб.делим на средний чек и выходим на количество в шт. затем делим на кол-во р.д. и выходим на дневной план. здесь важно чтобы план в штуках не был меньше чем норматив в УКП\УП (хотя я такого не помню).

как о сервисных блокнотах прочел. то сразу понял что автор или из СЗБ или ПБ.

а врать про RR аудитору нехорошо . меня например вы бы не надули. я обычно просил чтобы мне его рассчитали. и пересчитать в УКП\УП у нас все умели кто занимался аудитом и сертификацией.

С нетерпением жду Ваш новый опус о впечатлениях по поводу зам. руководителя и руководителя. Хотелось бы узнать: проходили ли вы ежегодный асессмент (особенно интересно если Вы знаете как его правильно необходимо проводить и сравнение с тем, как он проводится в Сбере).

Про восьми-колесный велосипед можно отдельную басню написать, и к ней регламент составить на 1000 листов с номером "100100-500-Р". потому что, и в ДО и в ОСБ все процессы настолько до идиотизма разработаны и составлены (запутаны), что в итоге персоналу приходится терпеть и физические, и умственные, и моральные издержки, только ради того, чтобы соблюсти регламент и сделать то, что никому не нужно, а также ради красивого отчета для тех, кто его даже читать не будет.